A l’occasion du Hub Forum qui s’est déroulé les 5 et 6 octobre à l’Espace Pierre Cardin, PMU et SFR ont livré leurs retours d’expérience en matière de relation client avec The Social Client, une agence en conseil digital du groupe Acticall.
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Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU et Benjamin Cornic, directeur des communautés digitales de SFR, sont revenus sur la transformation de la relation client dans leurs entreprises respectives.
Etat des lieux de la relation client
- SFR revendique 29,5 millions de clients mobiles et fixes en 2014. Sur le web, l’opérateur doit traiter 81 000 mentions mensuelles (réseaux sociaux, forums…). Contrairement au PMU, SFR n’est pas une marque de passionnés. « Aujourd’hui, les contacts que nous avons sont suscités parce que le client a un souci, un problème ou une question. Nous avons environ 70% de tonalités négatives en moyenne dans l’ensemble de nos communications », a expliqué Benjamin Cornic.
- PMU compte 6 millions de clients, principalement dans les points de vente. Une partie de la clientèle se concentre sur le digital grâce à son activité diversifiée (paris des courses hippiques, paris sportifs et poker). La relation client est relativement faible : 2 millions de contacts sont enregistrés chaque année, dont 1 million sur le service client et 1 million sur la prise de paris au téléphone. « On essaie d’intensifier la relation parce qu’un million de retours client pour 6 millions de contacts, ce n’est pas bon», a déclaré Chloé Beauvallet.
La digitalisation de la relation client
- Chez PMU, le digital est un outil désormais fondamental pour se rapprocher de ses clients. « Nous avons besoin de faciliter la remontée d’informations pour savoir ce qui a généré une réclamation. C’est pourquoi nous sommes sur une vraie stratégie multicanal», a raconté Chloé Beauvallet. Le spécialiste des paris hippiques a également la particularité d’être une marque qui fédère des passionnés. « Nous sommes face à des gens très bavards qui ne sont pas toujours faciles à accueillir sur des plateformes traditionnelles de service client. Les outils digitaux, plus communautaires, nous permettent de les laisser s’exprimer et de nous nourrir de la richesse qu’ils ont à nous raconter », a raconté Chloé Beauvallet.
- Selon SFR, l’enjeu le plus important dans la transformation digitale pour les opérateurs téléphoniques est le développement de la considération, particulièrement dans la bataille qu’ils se livrent sur l’accès au très haut débit et à la fibre. « Les deux facteurs qui influencent le plus cette considération sont le bouche-à-oreille et ce que vous lisez sur les forums et sur Internet », a précisé Benjamin Cornic. Ces deux canaux arrivent bien loin devant la publicité, selon le directeur des communautés digitales de SFR.
Le choix du communautaire
- La communauté de SFR a 2 ans. Son forum compte tous les mois 1 million de visites (30% de ces visiteurs sont authentifiés) et environ 15 000 posts. La communauté répond elle-même à 99% des questions. « Aujourd’hui, le forum c’est une grande diversité de rubriques, de thématiques, de contenus entièrement créés par les utilisateurs. C’est un forum dans lequel on est capable de certifier un certain nombre de réponses et d’apporter du contenu», a soutenu Benjamin Cornic.
- PMU a créé sa communauté fin 2014. « L’idée était d’avoir plus de contacts mais iso-budget. Il fallait faire grandir le one-to-many sur les réseaux sociaux, le self-care et le communautaire pour que les clients se débrouillent entre eux». L’entreprise a donc créé une plateforme en bêta test pour permettre aux clients qui s’exprimaient déjà sur le PMU de co-construire la communauté. Six semaines plus tard, 200 clients ont participé ont créé près de 2000 contenus.
SFR mise sur des ambassadeurs
L’opérateur a aujourd’hui une soixantaine d’ambassadeurs, dont certains sont de véritables experts. « On a été surpris de voir émerger une communauté de super contributeurs. Les 10 plus actifs passent environ 35h par semaine sur le forum à engager, à répondre à d’autres ». Ces 10 super contributeurs sont à l’origine de 23% des posts et apportent 42% des réponses approuvées dans le forum. SFR a donc choisi de nouer des relations privilégiées avec eux. L’opérateur les reçoit deux fois par an sur leur campus, organise deux fois par mois des visio-conférences, leur envoie des produits à tester et leur offre des privilèges sur le forum (à savoir notamment un forum privé dans lequel ils peuvent discuter entre eux). Ils ont également des droits de co-animation : ils peuvent ainsi modérer le forum et écrire des articles sur le blog à la place des équipes SFR.
PMU vise le collaboratif
Pour 2016, le PMU mise beaucoup sur le « nomade ». L’entreprise veut mettre à disposition des contenus ailleurs que dans l’espace fermé de la communauté. Elle ambitionne de se lancer dans la co-création. « Nous voulons être capable de transformer une idée donnée par un client en un plan d’action puis en une vraie fonctionnalité et donner aux clients un retour d’informations en leur disant merci. Quelques marques le font. On aimerait faire partie de celles-là ».