Il n’y a plus d’un côté le commerce en ligne et de l’autre, le commerce physique, mais une façon de vendre, qui se décline sur tous les canaux. En janvier, Alliancy a accueilli dans ses locaux les représentants d’enseignes variées, afin d’évoquer leurs priorités de transformation en 2018 et les sujets sur lesquels ils sont en manque de décryptage de le part des experts et des médias.
Frédéric Thierry, PDG de ManBow
Que l’on s’appelle Eres, ManBow, Lancel ou Eram… Tous les dirigeants présents ont relevé la nécessité de disposer d’une infrastructure informatique solide pour mettre en place une continuité dans l’expérience client. Que ce soit sur les réseaux sociaux, les boutiques physiques ou les sites web ! « Il est nécessaire d’avancer efficacement de manière cohérente sur tous les sujets en parallèle en suivant la stratégie ainsi que les priorités définies », a notamment résumé Frédéric Pressicaud, RSSI chez Eres.
C’est d’ailleurs dans cette approche multicanale qu’il faut arriver à se différencier, a poursuivi Frédéric Thierry, PDG de ManBow. D’où une certaine exigence dans la recherche de partenaires pour travailler ensemble. « Le marché est saturé par de multiples approches agressives de communication. Il faut arriver à trouver le bon tempo, la bonne cible. Dans le panel d’offres, il faut choisir les bonnes directions pour satisfaire le client. On veut la complémentarité entre l’humain et le digital. Il faut trouver une certaine cohérence entre la façon de communiquer au client, mais aussi avec les collaborateurs. Comment fait-on aussi pour transmettre le savoir des collaborateurs aux nouveaux arrivants ? C’est un vrai sujet », a-t-il interrogé.
Christophe Danion, directeur Marketing et Communication – Gémo
Chez Gemo, les questions posées sont du même ordre pour Christophe Danion, directeur Marketing et Communication. Comment obtenir cette fluidité omnicanale dans son ensemble ? Y compris lors d’un déploiement à l’international… La data est une des clés : « Il faut l’analyser pour prédire les scénarii et mieux comprendre les attentes ».
Certains acteurs de l’offre numérique réfléchissent aussi de leur côté à l’agilité nécessaire pour cette masse de données exponentielle générée tant par le magasin que par ses clients. « Pour agréger et traiter ces grandes quantités de données, explique Damien Giroud, Solutions Datacenter Director France de Schneider Electric, nous pouvons localiser dans les magasins des datacenters plus petits – aussi appelés micro-datacenters – qui vont permettre de désengorger le flux externe, et gérer efficacement les capacités temps réel requises par l’IoT. »
Michel Viant, DSI de Father & Sons
Michel Viant, DSI de Father & Sons, a insisté pour sa part sur l’importance de communiquer en interne pour mieux anticiper les changements à venir. On acculture, on travaille sur le parcours client et on multiplie les POC (proof of concept).
Ah, ce « parcours client »… C’est vraiment LE sujet. Surtout quand on doit faire face à une fragmentation accrue des circuits de distribution et des modèles de publicité. L’Oréal en sait quelque chose, qui utilise tous les canaux de communication pour toucher sa clientèle, autant en physique qu’en ligne, et notamment sur les réseaux sociaux. La beauté est un secteur où les influenceuses et les bloggeuses jouent un rôle majeur. Elles sont incontournables dorénavant.
Sébastien Garcin, CMO du groupe L’Oréal
Concernant la data, Sébastien Garcin, CMO du groupe L’Oréal, reconnaît devoir reconstituer une visibilité sur le marché. « C’est à nous de trouver des corrélations entre nos outils ». Pour autant, intégrer des données venant de multiples sources n’est simple pour personne. Social Data, Open Data, données internes… « C’est très difficile à gérer avec les systèmes d’information existants, en plus de concilier des échelles de temps différentes ». Idem sur la méthode, le groupe avance en mode Test&Learn et multiplie les POC. En ce sens, l’IA est aussi une solution envisagée par tous pour trouver un chemin dans ces milliards de données.
L’IT, un frein au déploiement digital
Le SI reste ainsi un frein au développement technique. « La sécurité pose également problème. Finalement, le frein est à l’intérieur de l’entreprise. Il n’est pas dû aux possibilités technologiques offertes sur le marché », a souligné Pascal Macquet, DSI de Lancel.
Pascal Macquet, DSI de Lancel.
« La transformation numérique, c’est l’avènement des réseaux informatiques, a-t-il ajouté. Le pendant, c’est la multiplication des bases de données, qu’il devient difficile de piloter et consolider. »
Le DSI doit donc devenir un « directeur des services informatiques » et non plus du système d’information. Au-delà de la data, l’autre grand sujet des présents, reste l’humain au sens large et la place à donner à chaque collaborateur. La gouvernance est à améliorer, tous en conviennent. « Il faut trouver un vocabulaire commun à la DSI et aux métiers ». Le DSI comme « sachant » et les métiers comme « opérationnels », car ils connaissent le terrain et peuvent pousser les bons outils.
Frédéric Pressicaud, RSSI – Eres
« Chez Eres, la majorité des collaborateurs sont des digital natives. Cela oblige l’entreprise à faire évoluer son organisation ainsi que son management, avec la mise en place de nouveaux outils numériques, du travail en équipe et en mettant en avant des valeurs comme l’autonomie et la responsabilisation des salariés pour atteindre les objectifs fixés ensemble » est intervenu Frédéric Pressicaud, RSSI chez Eres.
« L’enjeu est dans l’acceptation des outils mis à la disposition des utilisateurs mais aussi dans l’adaptation à leurs nouveaux usages, a renchéri Olivier Roubin, Chef de Produits Logiciels chez Holy-Dis. Nous tentons de rendre plus agile la planification des emplois du temps des salariés en magasin, par leur manager mais aussi par eux-mêmes via une appli facile à prendre en main. »
« Tout l’enjeu est de répondre à cette accélération digitale. Mais, ce sont les métiers qui doivent garder le drive pour rester au service du client », a conclu Christophe Danion, de Gemo.
Les participants en photos
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