[EXCLUSIF] Le 25 mai 2018, la nouvelle règlementation européenne renforcera la protection des données à caractère personnel (RGPD). Parmi les lourdes contraintes engendrées par ce nouveau règlement figure la gestion des données clients avec l’obligation pour l’entreprise de fournir sous 30 jours l’intégralité de ces données à toute personne les réclamant. Un potentiel cauchemar pour les entreprises ayant des millions de clients.
Hans-Joseph Jeanrond, CMO Sinequa
Le RGPD reconnaît le droit fondamental à toute personne de maîtriser ses données personnelles que ce soit les collaborateurs, les fournisseurs ou les clients. CRM, solutions de facturation, bases de données fournisseurs, solutions de supply chain, mails, outils RH, réseaux sociaux, sites internet, outils collaboratifs… les données personnelles sont partout. Avec des millions de clients, des centaines de milliers de collaborateurs et des milliers de fournisseurs, les grandes entreprises sont à la tête de milliards de données.
Et si les données sur les collaborateurs et les fournisseurs sont bien souvent structurées et stockées dans des bases de données et des applications métiers, celles des clients sont hétérogènes et éparpillées aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise.
Une banque/assurance, un opérateur télécom ou un fournisseur d’énergie ont des dizaines de millions d’abonnés dont les données sont stockées sur des centaines d’applications, réseaux sociaux ou sites Internet.
Imaginons que le 25 mai 2018 au matin, ne serait-ce que deux ou trois pour-mille de 20 millions d’abonnés réclament – comme le règlement européen l’autorisera – d’être informés sur les données personnelles qui sont stockées et traitées par l’entreprise, puis exigent des corrections voire la restriction ou la suppression totale de leur traitement ? Comment l’entreprise peut-elle satisfaire ces 40.000 à 60.000 demandes sous 30 jours, délai imposé par le RGPD ? Un scénario tout à fait envisageable auquel toute entreprise doit pourtant se préparer pour être en conformité avec la nouvelle réglementation.
Seules 19% des entreprises françaises seront à priori conformes au RGPD en mai prochain
Aujourd’hui peu d’entreprises françaises sont prêtes à satisfaire les contraintes du RGPD. Selon le premier baromètre RGPD réalisé par l’Association Française des Correspondants aux Données Personnelles (AFCDP), sur le premier trimestre 2017, seules 19% des entreprises interrogées estiment qu’elles seront conformes au RGPD le 25 mai 2018 tandis que 44% considèrent qu’elles ne le seront que partiellement. Autant d’entreprises qui s’exposent à de lourdes sanctions financières puisqu’il leur en coûtera jusqu’à 4% de leur chiffre d’affaires annuel mondial ou 20 millions d’euros selon le montant le plus élevé.
Bien qu’angoissante, le RGPD ne doit, pour autant, pas être envisagée seulement comme une menace, mais plutôt comme l’occasion pour les entreprises de mettre bon ordre dans la gestion de leurs données clients. Le RGPD représente l’opportunité de déployer une plateforme qui fournira une vision 360° des clients et permettra à l’entreprise de gagner en efficacité, en réactivité et en performance. En effet, quoi de plus inopérationnel pour un conseiller que d’aller chercher dans une trentaine d’applications les données d’un client pour se constituer une vision 360° ? Fournir, par exemple, à un chargé de clientèle dans une banque toute l’information dont dispose l’entreprise sur le client – comptes courants, assurance-vie, dépôts de titres, situation familiale, patrimoine immobilier etc.- permettra au conseiller d’offrir rapidement un service compétent et personnalisé, voire d’anticiper les besoins de son client.
Une plateforme pour constituer une vision 360° des clients et satisfaire le RGPD
Elle est capable d’intégrer les données structurées à partir des applications d’entreprises (bases de données, applicatifs métiers), et non structurées comme les e-mails ou les échanges sur les réseaux sociaux. Sans capacité cognitive comme le traitement automatique du langage naturel et le Machine Learning, il est extrêmement difficile pour une entreprise d’extraire, de rassembler et de traiter les données collectées sur les millions de clients.
Une telle plateforme peut en même temps répondre directement à un client qui pose la question « quelles données avez-vous sur moi » – sans qu’un employé soit impliqué dans le processus de réponse, condition sine qua non pour répondre à 40.000 ou 60.000 clients en 30 jours.
Selon le cabinet d’analyse Gartner, les entreprises européennes dépenseront chacune en moyenne 1,3 million d’euros pour se conformer au RGPD. Alors, quitte à investir de telles sommes, autant déployer une plateforme permettant de fournir une vision 360° de chaque client. La relation client n’en sera que plus performante.
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