Tata Consultancy Services consacré au top de la satisfaction client en Europe

Le cabinet Whitelane Research* vient, pour la troisième année consécutive, de consacrer l’Indien Tata Consultancy Services (TCS), comme entreprise de services la plus appréciée de ses clients européens avec une moyenne de 82% de satisfaction enregistrée dans les domaines du développement, de la maintenance et des tests d’applications ; des data centers et de l’hébergement d’applications ; ainsi que l’infogérance, contre 78% de satisfaction pour son poursuivant Cognizant.

1 500 responsables de contrats d’externalisation ont été interrogé pour les besoins de cette enquête. Le montant total des contrats générés par ces donneurs d’ordre, issus des plus grandes entreprises européennes, s’élève à 40 milliards d’euros

Alliancy, le mag. Tata Consultancy Services (TCS) est classé 1er pour la troisième année consécutive dans votre étude, comment l’expliquez-vous ?

Jef Loos (Whitelane Research) : Malgré le turn-over que connaissent ces entreprises, TCS conserve une politique de ressources humaines efficaces. Mais au-delà, c’est surtout par son système organisationnel que cette entreprise se distingue. Le management compte peu de strates, ce qui favorisent les échanges directs et rapides avec le client d’une part, et la hiérarchie même de TCS d’autre part. On peut dire qu’une organisation simple chez le prestataire est un gage de flexibilité bénéfique à la relation clients.

C’est selon vous, ce qui fait la différence de qualité de service avec Capgemini, Accenture, Cognizant, Computacenter, Tech Mahindra… que l’on retrouve dans votre classement ?

Oui. Ces entreprises ont toute une grande partie de leur force de travail que se trouve en Inde. A mon sens, elles doivent aller vers une simplification. Mais changer des organisations de ce type, des entreprises qui emploient plusieurs dizaines de milliers de salariés… cela demande du temps.

Pourquoi ne retrouve-t-on pas d’entreprises indiennes dans le Top5 des services au service public ?

Parce qu’il faut parler la langue. Or, il manque de compétences en Inde pour échanger en français, en allemand ou en espagnol. Et puis, certains acteurs, ce sont spécialisés sur certains marchés. TCS, comme IBM est une entreprise plutôt généraliste, tandis qu’Atos par exemple s’est focalisé sur le manufacturing où son savoir-faire  est reconnu.

D’une manière générale que doivent faire les donneurs d’ordres pour être plus satisfaits de leurs prestataires ?

Les donneurs d’ordres n’investissent pas assez dans la gouvernance ! Les entreprises qui sont le plus satisfaites de leur prestataires sont celles qui investissement dans une équipe qui gère le contrat. Il est important pour eux de se rendre en Inde pour comprendre comment il fonctionne : d’échanger régulièrement, même quand tout va bien. Ce type d’organisation aide à se respecter mutuellement.

*IT Outsourcing study Europe 2015/2016 management summary du cabinet Withelane Research