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La RATP lance ces jours-ci la nouvelle version de son application mobile ! Objectif : offrir une meilleure navigation et de nouveaux services aux plus de 2,3 millions d’usagers franciliens qui utilisent l’application… On s’en doute, l’enjeu est majeur : « Notre application fait partie intégrante de l’offre de transport. Elle équipe 75 % des smartphones en Ile-de-France et fait l’objet, chaque mois, de 120 000 téléchargements », déclarait Franck Avice, directeur de la relation clients de la RATP, lors d’un récent point presse. Mieux vaut donc ne pas se tromper…
Le marché des applications mobiles évolue rapidement : de 41 milliards de dollars en 2015, il devrait atteindre les 101 milliards en 2020 (**). Si tout le monde n’est pas la RATP, acteur incontournable des transports franciliens, de plus en plus, les applications mobiles s’imposent comme le « principal vecteur de communication » d’une entreprise.
« Usagers, utilisateurs, clients, salariés, fournisseurs… font fonctionner leur expérience de vie avec ces applications mobiles. Engager les utilisateurs est donc un véritable défi pour les marques tant il est difficile pour des applications de se distinguer de leurs concurrentes », expliquait ce matin Frédéric Sebag, co-président d’Open avec Guy Mamou-Mani (282 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2015, 3 500 collaborateurs), lors de la présentation du premier baromètre (**) consacré aux usages mobiles, réalisé en partenariat avec EBG et Testapic.
« Hier, descendante, cette communication va dans les deux sens aujourd’hui, poursuit-il. Elle envoie de l’information même à notre insu. C’est une communication dont l’utilisateur ne peut plus se passer, et encore moins la marque. Celui qui va disposer de la compréhension de l’utilisateur final, devient celui qui est capable de créer le lien idéal. C’est d’autant plus important que l’on vit une situation de propositions pléthoriques avec toute la difficulté de faire le tri… ». D’où cette idée de mesurer les attentes des utilisateurs avec les options proposées par les concepteurs… Pour autant, au vu des résultats de l’enquête, les critères de choix et de satisfaction d’une application, côté clients, ne correspondent pas toujours à ce que les marques décident de mettre en avant…
La lenteur, premier motif de désinstallation d’une application pour 73,7 % des mobinautes (contre 31,7 % des professionnels)
Seulement 10 places à prendre…
Selon les utilisateurs, la réussite d’une application est conditionnée par l’innovation (8,2/10), quand les professionnels misent d’abord sur une fonctionnalité originale et unique (8,4 !). Ce qui fait la réussite d’une appli, c’est donc clairement l’usage. Aussi, si votre appli est trop lente, peu fiable, à l’ergonomie et au design douteux, elle sera vite désinstallée…
Plus intéressant à relever : le premier endroit où sont utilisées les applis, c’est à la maison ! Les mobinautes plébiscitent donc les sujets liés à la maison connectée (61,9 %) comme enjeu des années à venir, alors que les marques se concentrent sur le paiement mobile (71,1 %). Il reste du potentiel à exploiter…
Enfin, si 68 % des utilisateurs sont accros à leur smartphone, ils sont tous en attente de services, notamment dans des secteurs comme la banque, les réseaux sociaux, les transports, les médias et les services publics. Mais il faut bien noter que les utilisateurs restent ultra sélectifs et influençables… S’il installe en moyenne 36 applis sur leur portable, 15 seulement sont réellement utilisées ! Et encore, si vous enlevez la banque, le moyen de transport, le réseau social, l’e-mail… (c’est-à-dire les incontournables), il ne reste plus que 10 places à prendre…
La bataille s’avère donc rude : « Le turnover est très fort sur les applis utilisées chaque mois. Le bouche-à-oreille, les notes émises par les internautes et leurs commentaires jouent pour beaucoup dans ses choix », poursuit Frédéric Sebag. Trois éléments qui ont un rapport avec la m-réputation, le métier de Testapic.
Jusqu’à 5 notifications par jour et par application sont tolérées par les utilisateurs (les professionnels pensent devoir se limiter à 2).
Ainsi, les utilisateurs mobiles n’hésitent plus à s’exprimer (plus de 50 % des notes sont positives et plus de 56 % des commentaires aussi). A 70 %, ils s’expriment pour une satisfaction, un mécontentement ou un service manquant… L’écoute de ces commentaires est donc riche d’enseignements et permet de corriger et de perfectionner l’appli.
Au final, sachez qu’un délai allant de trois à six mois est « idéal » pour la création d’une appli mobile, dont le coût moyen est de 81 800 euros (hors pub). En général, la décision d’en lancer une nouvelle est prise en priorité par le service marketing, la direction générale, puis les métiers. Et la IT, me direz-vous ? Eh bien, elle est totalement… marginalisée, autant que le CDO !
(**) Tout le baromètre accessible ici : http://www.open-groupe.com/barometre_usagesmobiles