La nouvelle « mobilité » des clients de Voyages-sncf.com

Les supports mobiles représentent aujourd’hui 63 % de l’audience et 33 % des transactions en France. « L’expérience client » devient inévitablement le nouveau credo de l’agence de voyage en ligne de la SNCF, dirigée par Franck Gervais.

2016 est une année que Voyages-sncf.com compte oublier vite ! Ce fut en effet une « année atypique, grave », décrit Franck Gervais, son directeur général, faisant référence aux attentats, en y ajoutant les grèves (70 millions perdus !) et les inondations… « La destination France a perdu 2 à 3 % de visiteurs et 6 % pour Paris », déplore-t-il.

Résultat : Voyages-sncf.com a réalisé un volume d’affaires (montant total des transactions sur le site) de 4,1 milliards d’euros en 2016, contre 4,3 milliards en 2015. Soit une baisse de 1,4 % et, ce, malgré un nombre plus important de billets vendus. Le chiffre a progressé de 3,6 %, à 86 millions d’unités vendues (contre 83 millions en 2015). « La hausse a même été de 4,4 % en France », précise le dirigeant de la filiale du transporteur public, également active en Europe, aux Etats-Unis et en Asie.

Rien n’a donc entamé son optimisme : « En 2016, nous avons poursuivi nos investissements autour du Smart Tourisme. Et ce sera également notre objectif pour 2017. Et même si le tourisme français reste encore fragile, nous restons confiants et sommes en ordre de marche pour poursuivre notre développement ». Les chiffres le confirment déjà : le volume d’affaire a bondi de près de 9 % au 1^er trimestre, soutenu par le retour des touristes étrangers (+ 20,5 %), notamment chinois.

A cela plusieurs raisons, telle la stratégie qui consiste à proposer en ligne l’ensemble des offres de transport (train, bus, avion, covoiturage…). « 2016 a confirmé une évolution profonde et structurelle du comportement de nos clients, dont 53 % ont voyagé avec au moins deux transporteurs de porte-à-porte », explique Franck Gervais. 510 000 billets ont ainsi été vendus sur le bus en 2016 et 30 % de cette clientèle n’étaient jamais venu sur Voyages-sncf.com auparavant », fait valoir Franck Gervais, le directeur général.

Ce constat a un impact fort sur la stratégie du groupe, qui souhaite développer dorénavant des offres de déplacements de porte-à-porte. Vous pourrez ainsi aller de la rue de Bretagne en plein cœur de Paris à l’île de Batz au nord du Finistère en achetant les billets nécessaires via leur seul site. L’offre sera en ligne d’ici à un mois et sera complétée par celles des partenaires du transporteur sur les derniers kilomètres (Avis, Ouicar, idCab…) et cette offre ne cessera de s’enrichir.

15 millions de téléchargements de l’application en 2016

Mais là où les choses bougent, c’est dans la nouvelle « mobilité » des clients de Voyages-sncf.com : « Le mobile a représenté 63 % de notre audience en 2016 et un tiers des transactions réalisées en France pour un montant de 850 millions d’euros », constate également Franck Gervais, précisant que leur application avait été téléchargé 15 millions de fois l’an dernier. Ce qui permet à plus de 50% des clients d’être très présents à la dernière minute pour acheter leur billet de transport (à moins de 7 jours). « Au-delà du prix, c’est le ratio qualité/prix que le client recherche. D’où le succès de nos alertes sur les ventes, sur la flexibilité des tarifs, sur l’inspiration… 34 % des français ont recours aux réseaux sociaux pour préparer un voyage ! »

En tant que leader du e-commerce et site préféré de ce « e-client », Voyages-sncf.com compte plus que jamais capitaliser sur le « smart tourisme ». D’où une nouvelle stratégie basée sur différents piliers, à commencer par mettre l’accent sur le régional : « Nous souhaitons avoir la meilleure offre du marché. Nous avons encore en France une formidable opportunité de développement. On veut aller plus loin dans la mise en avant des régions françaises et européennes. »

Depuis janvier, le site distribue les billets TER (4 millions d’unités vendues au 1^er trimestre) et prévoit d’ouvrir un portail par région pour promouvoir ses offres de transport et d’hôtellerie (la Bretagne fut le premier site test). Le site souhaite également pouvoir proposer aux vacanciers toutes sortes d’activités sur place (personnalisation) via une plateforme collaborative. Il propose ainsi et dès aujourd’hui aux membres de sa communauté #OpenVSC (5800 membres actifs) de devenir les ambassadeurs de leur région : leurs témoignages, bons plans, etc. seront partagés sur une nouvelle plateforme dédiée et seront liés aux pages « destinations » du site, afin d’apporter de nouvelles informations aux voyageurs qui souhaitent découvrir les destinations régionales.

Une équipe dédiée à l’intelligence artificielle

La prise de participation en cours dans la start-up RendezvousCheznous.com est emblématique de cette démarche. Cette start-up de 5 personnes créée à Marseille en 2014 propose un modèle touristique innovant en connectant des voyageurs avides de découvertes à des professionnels passionnés disposant de connaissances et de savoir-faire particuliers pour faire découvrir leur région. RendezvousCheznous.com fait partie de la deuxième cuvée de l’accélérateur interne (ACT 574*) dans lequel sont déjà passé 6 start-up (3 nouvelles start-up devraient l’intégrer en juin prochain). Parmi elles : Metigate, co-accélérée avec l’accélérateur Allianz (définition de l’offre et marketing digital) ; Optionizr, sélectionnée avec SNCF Développement (pose d’options) ; Kokoroe, co-accélérée avec Microsoft Accelerator Paris (expérience client) ; ou, encore, Ector (voiturier-parking), Roger Voice (communication avec malentendants)… « On invente le modèle « media for equity », en valorisant leur présence sur notre site et on va voir comment cela va marcher », précise Franck Gervais.

Le site part en effet à l’offensive en matière d’innovation sur l’expérience client. « On veut inventer/tester tout ce qui se fera demain, confirme Franck Gervais. L’expérience client sera via tous les sens, partout, et plus que jamais personnalisée grâce au Big Data ». S’il y travaille avec ses 500 techniciens et sa récente direction Expérience Client, 150 embauches sont encore prévues dans ces domaines cette année, de même qu’un investissement annuel d’environ 10 millions d’euros. « Nous sommes très mobilisés : on veut étoffer notre socle technique ! ». Mais surtout, une première équipe de 8 personnes dédiée à plein temps à l’intelligence artificielle vient d’être mise en place (lire encadré sur le nouveau chatbot). Elle s’intéressera tout particulièrement au machine learning (ou apprentissage automatique), au traitement du langage naturel et aux technologies conversationnelles.