L’Urssaf, terres d’innovation

Cette enquête spéciale d’Alliancy est centrée sur l’Urssaf, mais en France, la terminologie officielle fait aussi référence aux Unions de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d’allocations familiales : les Urssaf, donc !

Il faut en effet distinguer le réseau des Urssaf ancré territorialement, de l’Urssaf Caisse Nationale (auparavant connu sous le nom d’Acoss, Agence centrale des organismes de sécurité sociale). Cet établissement public à caractère administratif, sous double tutelle du ministère des Affaires sociales et du ministère de l'Économie et des Finances, gère en effet la trésorerie de toutes les branches de la Sécurité sociale française, tout en supervisant directement la branche « recouvrement » que les 13 500 collaborateurs du réseau des Urssaf opèrent au quotidien. Avec cette vision globale, l’Urssaf compte en fait 143 sites en France pour servir plus de 10 millions d’usagers, comme permet de le découvrir cette carte de dataviz interactive.

« La pandémie a été un accélérateur des transformations de l’Urssaf. Mais sur ses valeurs, l’organisme n’a jamais transigé » résume le dernier rapport d’activité de l’Urssaf. En jetant un regard sur l’année 2021, ce dossier rappelle quelques chiffres clés, comme le fait que l’organisme traite plus de 8,5 millions d’appels par an ou encore la façon dont sont utilisées les cotisations sociales récoltées. Un financement de la protection sociale qui s’est fait « malgré la crise ». Emmanuel Laurent, en charge de la Direction centrale trésorerie banque financement investissement de l’Urssaf Caisse Nationale, estime d’ailleurs que le numérique a joué un rôle non négligeable : « Notre feuille de route en termes d’innovation et de digital dans le domaine de la finance est à la fois ambitieuse et concrète » explique-t-il en citant les exemples de mise en œuvre variées de ces derniers mois.

L’Urssaf le fait savoir, sa direction des systèmes d’information recrute de nombreux profils et cherche des talents du numérique. Si l’organisme n’est pas étiqueté « tech » dans l’esprit des Français, la réalité est bien différente : le numérique tient une place prépondérante pour permettre le fonctionnement de ses activités et ce sont près de 1200 personnes qui font tourner ce « cœur du réacteur » au quotidien, comme le rappelle cette vidéo récapitulative des métiers de la tech de l’Urssaf. IA, sécurité des données, simplification des services et des parcours des usagers… ces missions couvrent un large spectre de métiers.

Présenter et expliciter la réalité de ses métiers aux étudiants et aux talents en recherche d’emploi n’a jamais été aussi important pour le réseau des Urssaf. Bien sûr, ils leur faut démystifier certains postes iconiques, comme le fameux inspecteur chargé de la lutte contre le travail dissimulé, qui a eu le droit à son lot de reportages télévisés, caméra à l’épaule sur le terrain. Mais c’est aussi le cas pour des métiers de la tech, qui méritent d’avoir des focus dédiés, comme le montre cette vidéo sur l’architecte applicatif et logiciel. L’occasion de faire le point en moins de 2 minutes sur la réalité des missions, les possibilités d’évolutions professionnelles ou encore ce qui pousse au choix de ce métier

Les dirigeants de l’Urssaf insistent sur un point particulier : « A l’Urssaf, l’innovation est partout ». Pour eux, il s’agit d’une démarche de transformation qui entend « positionner l'organisme comme un service public accessible et réactif, en phase avec les attentes et les habitudes nouvelles de ses usagers. ». C’est notamment dans cette optique qu’a été créé le Lab Urssaf, un lieu dédié à l’open innovation, qualifié « d’atypique » et pensé pour faciliter les rencontres entre des personnes d’horizon divers. Au programme, des concours de pitch d’entreprises innovantes, le « Pitch Contest », sur des sujets aussi variés que le Flex Office ou les Bases de connaissance intelligente, mais aussi des « Guérilla Tests » ou des ateliers de co-construction utilisateurs. Au regard de cette approche ouverte, le portail open.urssaf est une démarche d’open data assumée pour faire profiter de la très riche matière première dont dispose l’organisme au plus grand nombre.

La motivation des talents du numérique n’est pas seulement une question de potentiel d’innovation technologique. Un grand nombre d’entre eux sont en effet sensibles au sens que va avoir leur travail pour la société. En la matière, l’Urssaf prend le partie d’innover aussi sur sa façon d’expliquer ses missions et notamment leur finalité – comme avec cette infographie interactive - car le concept des cotisations sociales n’est pas toujours parfaitement compris. Pourtant, c’est bien au service de ces finalités et de la philosophie de solidarité qui y est associée, que les innovations technologiques sont mises en œuvre.

La logique d’innovation et d’ouverture se retrouve également dans la volonté d’améliorer les services aux 10 millions d’usagers de l’Urssaf. C’est ainsi dans une démarche de concertation et de co-construction que l’organisme imagine l’évolution de ses accompagnements. De nombreuses pistes de projets ont été élaboré dans le cadre de ce « Grand Dialogue », tourné vers des solutions concrètes et pratiques. Yann-Gaël Amghar, Directeur général de l’Urssaf, et Thibault Lanxade, Président du conseil d’administration de l’Urssaf Caisse nationale ont récemment résumé les enjeux de cette initiative en moins de 2 minutes.

A quoi ressemblera l’Urssaf en 2030 ? S’il est trop tôt pour le dire, des chantiers sont déjà menés pour préparer l’adaptation de cet organisme si unique en France et dans le monde. En particulier, le projet « # demain » vise à réinterroger l’organisation du travail qui le fait tourner au quotidien. Celui-ci a regroupé depuis 2020 quinze chantiers participatifs, sur lesquels ont pu intervenir à la fois les collaborateur de l’Urssaf Caisse nationale et ceux du réseau des Urssaf. Pour faire le point, sur cette démarche profonde de transformation, l’organisme a récemment organisé une émission explicative et réunis des témoignages en région.