La réflexion sur l’expérience utilisateur, ou UX, est de plus en plus prisée depuis quelques années. Sous l’impulsion de la crise sanitaire et de son impact sur les modes de travail et de consommation, elle est plus que jamais nécessaire à la stratégie de résilience des entreprises.
Une expérience client la plus fluide possible
Nadège Bide, responsable de l’offre UX design d’Insight
Intervenir de bout en bout, depuis la captation du besoin des utilisateurs finaux jusqu’à la conception d’un produit ou d’un service : c’est la démarche attendue de l’UX design qui devient aujourd’hui un atout supplémentaire en termes de conduite du changement, en lien avec un produit physique, numérique, ou un service. Il ne s’agit pas seulement de les faire fonctionner ou de les rendre esthétiques, il est primordial de favoriser leur adoption et de fidéliser les utilisateurs.
Le constat est notamment pertinent sur le segment du BtoB, ou l’UX intervient sur les applications métier qui fleurissent pour gérer toutes sortes d’aspects : chaîne logistique, facturation, commandes… Dans un contexte d’accélération de la digitalisation due à la crise sanitaire, au confinement et à la période de post-confinement, l’UX design est réellement devenu incontournable. Les entreprises sont amenées à proposer de nouveaux services à leurs clients externes comme internes. L’expérience qui en découle doit être la plus fluide et la plus agréable possible, que ce soit sur site ou à distance.
L’UX design, levier de la performance des entreprises
L’UX va ainsi avoir vocation à accompagner les entreprises dans l’atteinte de leurs objectifs de performance. En les aidant à repenser les services proposés aux clients – dont les clients internes -, l’expérience utilisateur devient également un véritable enjeu de ressources humaines.
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Une approche centrée autour des collaborateurs de l’entreprise (“Employee Experience”), permet en effet de créer du lien et de les garder motivés. C’est particulièrement vrai dans ce contexte inhabituel de crise sanitaire qui induit des conditions particulières telles que le port du masque, le travail à distance et une intégration plus complexe des nouveaux collaborateurs.
La gestion des talents en interne, ainsi que de leur engagement, est également du ressort de l’UX, qui adresse très bien le sujet en s’attardant sur différentes composantes incontournables : les utilisateurs auxquels on s’adresse, les objectifs, les gains et bénéfices visés, et le contexte ainsi que l’environnement (sur site ou à distance, par exemple). Les designers sont amenés à changer de contexte et à s’adresser à de nouveaux cas en permanence : c’est là l’essence de leur métier, qui est totalement centré sur l’humain. C’est de cette manière qu’il leur est possible de prendre en compte des problématiques et de proposer des solutions adaptées. Cela est primordial pour rester performant et atteindre la résilience.
On le sait, il est plus facile de fidéliser que de conquérir de nouveaux clients. La rétention est clé, et le design peut la favoriser en créant des routines positive, en stimulant l’envie des utilisateurs d’utiliser le service et d’y revenir sans se limiter aux relances marketing. Il sera quoi qu’il arrive plus facile de promouvoir un service ou un produit bien pensé dès le départ.
Éthique : dépasser l’effet de mode
En ces temps de crise, les clients ont besoin d’organisations incarnant leurs valeurs : en matière de résilience, l’éthique est par conséquent un autre élément important. Il s’agit pour l’entreprise d’être plus transparente vis-à-vis de l’ensemble de son écosystème (salariés, clients, prestataires…), aussi bien dans les aspects techniques des produits et services proposés que dans le respect des données personnelles, entre autres choses.
Une attention particulière doit en effet être portée au choix des données requises par les utilisateurs et leur utilisation. Il faut se demander si elles sont toutes vraiment nécessaires, quelle est la meilleure manière de garantir une expérience utilisateur exemplaire dans le cadre du RGPD et comment impacter positivement les utilisateurs via des produits et services respectueux de leurs besoins sur le long terme.
L’optique étant, in fine, de créer de la valeur pour les entreprises en faisant en sorte que l’UX du produit ou service comble les besoins et attentes des utilisateurs finaux, tout en les respectant (sécurité, facilité de se désengager notamment).
Accessibilité : le ressort ultime de la résilience
L’accessibilité est enfin un autre levier intéressant à adresser pour contribuer à la résilience des entreprises. Rendre les produits et services accessibles au plus grand nombre dépasse la seule prise en compte (essentielle mais souvent dépriorisée par les décideurs) des situations de handicap physique ; il faut également répondre à la notion de handicap contextuel. Il s’agit des situations dans lesquelles l’utilisateur va avoir des difficultés à accéder à une interface donnée, pour des raisons multiples : une faible luminosité liée à une insuffisance de batterie, un environnement bruyant lorsque l’on travaille à la maison entouré de sa famille, etc. L’accessibilité est bien l’affaire de tous. Bien qu’inscrit dans la loi depuis juin 2019 et bientôt sanctionnée par Google pour ce qui est du référencement des sites, cet aspect est pourtant souvent négligé par les organisations.
Les entreprises ont donc tout à gagner à se poser les bonnes questions très en amont de la création d’un produit ou d’un service et d’engager une réflexion globale sur l’Humain. Elles pourront ainsi faire face aux nouveaux enjeux générés par cette pandémie tout en réalisant des économies, au vu des gains de temps et d’efficacité occasionnés.