Cinq exemples de chatbots

 Au départ, il s’agissait d’un simple proof of concept(PoC) d’un mois. Installé en septembre dernier sur son Facebook Messenger, le chatbot de Voyages-sncf.com, qui aide à choisir un trajet en train et à poser une option, a rencontré une telle appétence que l’entreprise a choisi de le pérenniser. En moins de cinq mois, 7 000 internautes ont testé le bot, la moitié a posé une option et un quart concrétisé le voyage. « Le bot est une interface beaucoup plus intuitive qu’un moteur de recherche, et il peut constituer l’un des leviers de notre démarche de « smart tourism », qui vise à faciliter le parcours du client, estime Julien Nicolas, directeur France de Voyages-sncf.com.

Il s’agit, par ailleurs, d’une technologie appréciée par les jeunes, qui sont très tournés vers la messagerie et le conversationnel. » Conçu par Voyages-sncf. com, le robot intelligent, qui s’enrichit et s’améliore de jour en jour grâce au machine learning, utilise une technologie open source de traitement automatique du langage naturel, développée en interne. Encore en bêta test, il pourrait, si le succès se confirme, s’ouvrir à la réservation de billet sur Messenger. Depuis avril 2016, Voyages-sncf.com offre déjà à ses clients la possibilité de recevoir leurs commandes sur Messenger et de contacter ses conseillers via la plateforme de commerce conversationnel de la société iAdvize. 

Assistante virtuelle à intelligence artificielle dédiée à la gestion de rendez-vous par e-mail, Julie a été développée par la start-up Julie Desk, fondée en 2015 par trois polytechniciens. Ce chatbot qui peut aussi réserver un restaurant sur Lafourchette.com ou encore une salle de réunion, a déjà séduit plus de 200 entreprises, PME, grands comptes et indépendants, dans le monde.

Pour déléguer une tâche à Julie, il suffit de la mettre en copie ou de lui adresser directement un e-mail, et elle se charge du reste. Elle échange avec les interlocuteurs et traite directement avec eux. « Julie fait gagner en moyenne 80 % de temps à ses usagers, affirme Julien Hobeika, directeur général de la start-up. Grâce à l’algorithme d'apprentissage que nous avons développé, elle s’adapte aux habitudes et préférences de chacun. Toutes ses actions sont supervisées par un opérateur humain chez un prestataire externe », précise-t-il.

Christophe Amouroux, président de Twelve Consulting, cabinet de conseil en transformation digitale de 38 salariés, fait partie des clients de Julie qui gère son agenda et celui de ses 10 managers. « Chacun de nous gagne environ une heure par jour grâce à Julie, déclare-t-il. Elle s'occupe de tâches chronophages, sans valeur ajoutée et sans intérêt pour un employé. » La réaction des clients face à l'assistante virtuelle a été très positive. « Certains sont amusés de ne pas s'être aperçus que Julie est un robot alors que c'est indiqué dans la signature de l’e-mail. »

Lancé mi-décembre sur Messenger, le bot de France Info cible clairement une audience assez jeune. Il propose de choisir ses préférences parmi plusieurs types d’alertes (actualités de dernière minute, principales informations à retenir, sélection d’articles sur un thème particulier, dernier JT....) et de les recevoir en direct ou à une heure précise. « Nous avions constaté le lancement de newsbots aux Etats-Unis et plus récemment en France, et nous souhaitions expérimenter cette technologie qui nous permet de créer un lien direct avec chaque utilisateur sur un canal de distribution aux codes spécifiques, davantage axé autour du conversationnel et de la personnalisation », déclare Loïc Gramaglia, chef de projet numérique à France Info.

Au bout d'un mois, plus de 1 500 personnes avaient déjà testé le bot, dont 55 % âgées de 18 à 34 ans. Le service a été conçu avec la société Cybronics mais le cadrage, la définition du besoin, les tests et l’accompagnement technique réalisés en interne. Le bot s’améliore constamment grâce au machine learning.

À l’occasion du Lab Postal son rendez-vous annuel de l’innovation qui s’est déroulé fin février à Paris, le groupe. La Poste a présenté Camille, un concept de chatbot dédié au service aprèsvente, imaginé par le pôle innovation de la branche Services-Courrier-Colis. « La BSCC s’interrogeait sur la façon d’améliorer le SAV à travers un média digital afin d’apporter des réponses immédiates à ses clients, et de leur éviter les contraintes horaires de nos bureaux », explique Éric Colucci, chef de projet. Le chatbot est apparu comme la meilleure réponse à ce challenge.

Le proof of concept (PoC) a d’ores et déjà permis d’établir le contact avec un certain nombre de prestataires. Camille pourrait donc être lancée fin 2017 au moment des fêtes qui représentent pour la branche Colis de La Poste une période de forte activité. « Afin de donner accès à Camille partout et à tous, nous allons privilégier le canal SMS, précise Éric Colucci. Camille devrait également être présente sur Facebook Messenger, mais nous communiquerons en priorité sur le service de messages courts. »

Dans sa démarche qui consiste à tester les technologies émergentes afin d’offrir à sa clientèle le meilleur service possible, Allianz expérimente depuis un peu plus d’un an un chatbot sur le livechat de son site internet et, depuis janvier dernier, un autre sur Facebook Messenger. « Notre objectif n’est pas de tout automatiser, mais d’apporter un premier niveau de réponse à certaines questions de nos clients », précise Delphine Asseraf, directrice du digital, de la marque et de la communication d’Allianz France. Dans l’espace public du site Allianz.fr, le bot apporte son aide aux clients qui rencontrent des problèmes de connexion
à leur espace personnel. « Nous avons déjà enregistré plus de 40 000 interactions et le chatbot a résolu un quart des problématiques », affirme-t-elle. Une fois dans leur espace dédié, les clients se posent davantage de questions sur leurs contrats santé. « Grâce au bot, nous réussissons à répondre automatiquement à 30 % d’entre elles. Et le machine learning sert à améliorer la pertinence générale des réponses en analysant les échanges de messages », confie-t-elle. Le chatbot sur Messenger se consacre, quant à lui, à l’avant-vente : après cinq questions seulement, il délivre à l’internaute un devis d’assurance habitation. La souscription s’effectue ensuite par téléphone. Dans ses tests, Allianz a choisi d’expérimenter tout autant les solutions technologiques de start-up que de PME et de grands groupes.