Chez Voyages SNCF, deux bouleversements simultanés

Interview issue de notre guide « Nouveau monde du travail : quelles priorités pour les DRH ?» disponible en téléchargement

Voyages SNCF est l’activité longue distance de SNCF en France et en Europe. L’agence en ligne SNCF Connect, qui opère pour Voyages SNCF, mais aussi pour les déplacements du quotidien (Transilien, TER), est le premier site marchand français. Vanessa Créquer, la directrice de l’accompagnement RH des transformations, nous explique comment une DRH « partenaire du business » doit faire pour être en prise avec le terrain.

Quelles sont les principales transformations auxquelles votre entreprise fait face, qu’elles soient subies ou nécessaires ?

La grande transformation – et elle est passionnante – touche au fait que la mobilité ferroviaire est une mobilité d’avenir. Pour nous, qui exerçons ce métier depuis 80 ans, il s’agit à la fois d’une évidence et d’une révolution ! La prise de conscience écologique vient conforter nos ambitions de longue date. Elle nous permet d’aller creuser des marchés neufs et de relancer des activités comme les trains de nuit.

Deuxième élément important : l’ouverture à la concurrence, qui nous pousse dans le même sens. Nous arrivons à un épisode important de notre histoire, qui modifie à la fois l’état d’esprit et l’échelle de l’entreprise.

Les métiers de la relation client sont concernés, tout comme les métiers industriels. Les cheminots au statut, dont je suis, sont encore nombreux. Comment associer notre ancrage historique dans les territoires, notre culture de la solidarité et notre fierté d’appartenance, au mouvement permanent des métiers de demain ? Chez nos collègues TER, l’ouverture à la concurrence est de ce point de vue une évolution structurante, il nous faudra gagner les marchés régionaux si l’on ne veut pas voir de nouveaux opérateurs à notre place.

Autre exemple, Trenitalia vient d’ouvrir une ligne Paris-Lyon : cela fait bouger les choses aussi, sur nos sujets de perfor­mance, de relation client, de pricing…

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Quel rôle y jouez-vous : comment y êtes-vous impliquée ?

Je ne suis pas une DRH pure souche, je suis arrivée par le « H », avec un parcours en communication externe d’abord, puis à la RSE – et c’est le volet social et sociétal qui m’a conquise. Je me sens pleinement utile lorsque j’accompagne mes collègues dans les changements profonds de l’entreprise. La symétrie des attentions, à mon sens, est un objectif essentiel. Je suis très portée sur le sens, sur le récit d’entreprise : c’est un travail énorme, qui repose fondamentalement sur les managers pour atteindre la maille micro-locale.

Quel sens ce projet a-t-il pour moi au quotidien ? Comment se connecte-t-il avec d’autres projets du groupe ? Comment je le vis ? Voilà les questions qui m’importent.

Le principe « Ceux qui savent, c’est ceux qui font », utilisé chez Decathlon par exemple, me guide au quotidien. Il s’agit d’écouter le terrain, d’agir pour et avec les équipes, et ce faisant, de nourrir, cultiver l’engagement des collaborateurs, leur envie de venir travailler le matin.

Le bien-être des collaborateurs est un standard managérial, autant que la qualité de la production – et l’on sait combien cette dernière est importante dans notre activité !

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Qui sont vos « binômes » dans l’entreprise ? Sur quels interlocuteurs pouvez-vous compter ?

Il y a là un vrai travail de partena­riat à réaliser. Personne n’est détenteur de l’accompagnement du changement. On peut donner l’impulsion, donner des idées, aider à faire… Je travaille bien sûr avec la DRH et les BU, qui restent maîtres de leur maison : elles sont en première ligne.

Le marketing et la direction des opérations industrielles sont des alliés également. Tous les sujets qui concernent le client ont un impact direct sur nos métiers.

Cette année par exemple, le changement des cartes Avantage a eu des conséquences fortes en interne. Nous avons coconstruit le plus en amont possible pour embarquer les agents sur les évolutions à venir et travailler de manière très resserrée avec les BU pour tisser un réseau de facilitateurs prêt à accompagner en pair-à-pair leurs collègues au moment des changements d’offre.

Nous avons aussi développé cette année la Ouiteam : à l’origine, une initiative terrain de pair-à-pair entre chefs de bord, que nous élargissons progressivement à d’autres métiers. Je la vois comme l’expression du XXIe siècle de cette solidarité chevillée au corps des cheminots.

Une DRH partenaire du business, c’est une DRH qui est en prise sur le terrain et sur les métiers. Nous tâchons de rester au coeur des projets.