Le mercredi 9 octobre - 19h30 à 22h30 - Locaux d'Alliancy

En une décennie, l’accélération numérique a transformé l’expérience client de très nombreuses entreprises. Du retail à la banque et à l’assurance, jusqu’aux cabinets d’avocats ou même de l’Entertainment, les parcours ont intégré toujours plus de personnalisation, d’omnicanalité et de temps réel… au plus proche des utilisateurs. Les entreprises ont renforcé les directions de l’expérience client et du digital pour accompagner ces changements, comme avec le rôle de "customer success", tout en développant la culture client dans d’autres directions transverses, comme celles des systèmes d’information ou de la data.

Ce n’est que le début : les années à venir vont pousser de plus en plus d’organisations à prendre les devants pour développer l’hyper-personnalisation, l’intégration sans couture des canaux de vente, qu’ils soient physiques ou digitaux, et des interactions avancées avec l’intelligence artificielle, y compris en self-service. Les parcours digitaux vont prendre une importance croissante, y compris dans les secteurs qui paraissaient le plus préservés comme le Luxe. Or, le travail nécessaire sur les sous-jacents technologiques et en termes de processus métiers, pour rendre ce futur possible, va également être mis à l’épreuve des craintes et de la défiance grandissantes des utilisateurs vis-à-vis des risques numériques.

Sécurité, confidentialité, authentification, éthique… Face aux risques d’usurpation, de fraude, de défaillance de prestataires, voire d’enjeux d’image, les organisations ne peuvent plus se reposer seulement sur l’effet « wahou » pour pérenniser leurs rapports avec leurs utilisateurs. Elles se retrouvent face au défi de construire une confiance numérique profondément intégrée dans leur excellence opérationnelle. Autrement dit : répondre vite et bien à la demande client devra s’accompagner de plus en plus d’actions pour rassurer et générer de la confiance dans le numérique à tous les moments du parcours. Mais de la signature électronique jusqu’au développement de l’identité numérique, en passant par l’intégration de la cybersécurité dans l’expérience client, les aspects du problème sont multiformes. Alors, sur quoi se concentrer avant tout dans les mois à venir ?

• Quels sont les défis et attentes en termes de parcours clients et de confiance numérique ?
• Sur quelles innovations va-t-il être possible de compter dans les années à venir ? Et quelles tendances réglementaires anticiper ?
• Comment mieux intégrer les enjeux d’expérience client et ceux de confiance numérique sans créer de frictions ?