Nature et Découvertes, La Halle, RougeGorge ou Devred… Les enseignes sont nombreuses à l’avoir compris : le retail de demain ne se fera pas sans les collaborateurs, à condition de les outiller pour qu’ils répondent efficacement à une clientèle de plus en plus exigeante.
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Devred a basculé sur la plateforme United Retail de Cegid pour piloter de manière centralisée ses process de commandes
Face à un consommateur surinformé grâce à Internet, les retailers se doivent de fournir à leurs vendeurs les outils nécessaires pour apporter à leurs clients souplesse, conseils et offres personnalisés. D’autant que selon le « Baromètre des nouvelles tendances de consommation 2018 » de Wavestone, 93 % des consommateurs sont très sensibles à la qualité de l’accueil client et aux temps d’attente en magasin. Ce dernier constitue d’ailleurs un des points forts de friction et la moitié des consommateurs ont déjà abandonné un achat en magasin à cause d’un passage en caisse trop long.
Chez Nature et Découvertes, cet irritant a été à l’origine de l’équipement des vendeurs en Ipod adossés à un TPE permettant l’encaissement en mobilité dans les magasins (via l’application SaaS d’Octipas). « Fluidifier les paiements durant la période de Noël, qui va du 15 novembre au 31 décembre, où nous réalisons 40 % de notre chiffre d’affaires, a été le premier objectif », affirme Frédéric Jardiné, responsable domaine applicatif magasin B2B franchisés.
Depuis le lancement de l’app en novembre 2017, Nature et Découvertes enregistre 3 % de chiffre d’affaires additionnel dans ses 80 points de vente, dotés au total de 230 iPod. De nouvelles app Octipas ont été ajoutées peu à peu comme la consultation des stocks, la prise de commande de produits absents en magasin (+ 10 % de CA), le « cataloging » ou encore une app de « clienteling » pour proposer aux clients des offres personnalisées.
De multiples déploiements
Dans la cadre de la stratégie omnicanale customer centric qu’elle mène avec Comarch, l’enseigne de vente de vêtements et chaussures La Halle va également déployer l’encaissement mobile en sortie de cabine et partout en magasin. « La phase pilote visant à moderniser les solutions d’encaissement avec l’OMS (Order Management System) Comarch démarre ce trimestre dans 10 magasins et le déploiement est prévu avant les soldes d’été, précise Anthony Delvallé, directeur général de Comarch France. La deuxième étape en 2020 sera, après une phase de test, la mise en place de l’encaissement mobile au cours du deuxième semestre ».
Voilà deux ans, RougeGorge Lingerie, qui compte plus de 210 magasins en France et en Belgique, a pour sa part équipé ses vendeuses de l’app vendeur Queen’app sur smartphone, conçue par Keyneosoft. Elle leur permet notamment de créer des comptes clients, consulter les informations (mensurations, historiques d’achat, coupons fidélité…) et proposer des produits correspondants à leur profil. Un atout de plus pour RougeGorge, dont les magasins ont une valeur ajoutée indéniable face au web : le besoin de la cliente de toucher la matière, essayer le produit, s’assurer de son confort…
La marque de vêtements pour homme Devred, qui a basculé sur la plateforme United Retail de Cegid pour piloter de manière centralisée ses process de commandes et proposer une information commune à tous les canaux, a, elle, mis en place des « phablettes » vendeur. Développée par Keyneosoft, l’app mobile sert en particulier à construire des commandes multi-stocks, enrichir les fiches clients et dématérialiser le process de personnalisation de costumes offert par Devred en magasin.
Accompagnement, partage des bonnes pratiques et appropriation
Nicolas Passalacqua, fondateur d’Octipas
Nicolas Passalacqua, fondateur d’Octipas, l’affirme, la réussite d’un projet smartphone/tablette vendeur repose sur plusieurs éléments. Une équipe projet associant les personnes clés concernées (DSI, directeur commercial, responsable e-commerce, responsable boutique), un cahier des charges détaillant les fonctions souhaitées, un prestataire capable d’y répondre et d’accompagner le retailer sur le long terme. S’assurer de la qualité du Wi-Fi dans chaque boutique du réseau et l’optimiser si nécessaire est aussi essentiel.
« L’accompagnement et le partage des bonnes pratiques sont également des éléments clés car la réussite du projet passe par l’appropriation de la solution par les vendeurs, estime le fondateur d’Octipas. Il faut également lancer une phase pilote sur une dizaine de points de vente pertinents avant de déployer et assurer ensuite le suivi et l’accompagnement réguliers des directeurs régionaux ainsi que l’attribution du chiffre d’affaires additionnel aux équipes ».
D’après lui, deux options sont possibles concernant les outils : « choisir un format de la taille d’un téléphone pour privilégier la mobilité et la présence permanente sur le vendeur ou préférer un format tablette, moins mobile mais avec un écran beaucoup plus grand, pour échanger avec le client. Ce choix ne doit pas être négligé et doit faire l’objet d’une étude considérant la typologie du point de vente, des clients et de l’application souhaitée ».
