A l’image des entreprises, les collectivités optent pour le marketing digital
Simple, accessible et disponible à tout moment, l’information au citoyen pour une collectivité territoriale devient toute aussi importante que l’information au client pour l’entreprise. Solocal s’adresse désormais à ces deux marchés, nous explique Maxime Duclaux, directeur des Relations institutionnelles et secrétaire général du groupe Solocal
Les collectivités optent pour le marketing digital
Le groupe Solocal, connu jusqu’en 2013 du nom de PagesJaunes, simplifie la relation du citoyen aux services publics comme il l’a toujours fait pour les entreprises.
Simple, accessible et disponible à tout moment, l’information au citoyen pour une collectivité territoriale devient toute aussi importante que l’information au client pour l’entreprise. Solocal s’adresse désormais à ces deux marchés, nous explique Maxime Duclaux, directeur des Relations institutionnelles et secrétaire général du groupe Solocal, et revient notamment sur les avancées en matière de digitalisation de la relation citoyen et l’accès du public aux différents services.
Deux solutions clés
« La première solution que nous proposons est d’offrir aux administrés la meilleure expérience de prise de rendez-vous sur l’ensemble des établissements et points d’accueil pour en faciliter l’accès au public », explique Maxime Duclaux. La prise de RDV en ligne complète l’accueil physique pour tous types de services (urbanisme, services sociaux, état civil, permanence du maire…) et tous types de collectivités, petites et moyennes principalement. Un point important quand on sait que 13 millions de Français selon l’Insee, ne savent pas utiliser les outils numériques du quotidien.
Côté usagers, ils ont accès à l’ensemble des RDV proposés en ligne et reçoivent des SMS de confirmation et de rappel… Côté agents, ils disposent d’un agenda unique avec toutes les données sur les usagers, les statistiques et la performance du service administratif (nombre de RDV pris en ligne, pris par téléphone…, nombre de RDV honorés ou non). Notre outil facilite l’accueil au sein des administrations et la vie des agents publics, comme les RDV pour obtenir une carte d’identité ou un passeport. Depuis novembre, nous sommes raccordés au moteur de recherche national du ministère de l’Intérieur à l’échelle nationale [ANTS, NDLR]. » Une solution qui divise par cinq le nombre de RDV non honorés dans les mairies…
Aujourd’hui, 11 éditeurs sont raccordés au SI de l’Etat, et nous travaillons déjà avec 200 mairies sur la prise de RDV, précise-t-il. La demande est en effet en train d’exploser, poursuit-il, car l’Etat les aide à s’équiper de dispositifs de recueil, leur rouvrant la possibilité de délivrer des titres d’identité… L’Etat les aide également à s’équiper de systèmes de prise de RDV. Nous avons donc des demandes entrantes tous les jours. »
Une deuxième solution sur un marché récent
Par ailleurs, Solocal propose également une solution de gestion, de fiabilisation et d’harmonisation des données des collectivités locales et administrations. « Nous avons créé une plateforme leur permettant de mettre à jour les informations sur l’ensemble de leurs antennes administratives et l’ensemble des services rendus aux usagers et de les diffuser partout sur internet, que ce soit le moteur de recherche Google, Instagram ou autres réseaux sociaux. » La collectivité peut ainsi faire de la multidiffusion en quelques clics de leurs actualités, évènements ou autres actions locales sur l’ensemble des médias exclusifs et partenaires de Solocal (plus de 20 sites partenaires). Soit une seule entrée pour toutes les diffusions d’une même information, qui permet également de récupérer tous les avis émis par les citoyens (de plus en plus nombreux !) et y répondre via cette même plateforme. Chaque service peut ainsi gérer la mise à jour de ses informations en temps réel…
Le groupe Solocal a réalisé un chiffre d’affaires consolidé de 400 millions d’euros en 2022 (- 6,6 % par rapport à 2021), qui compte 293 000 clients, dont 1 500 dans le secteur public. Cette activité « Secteur public » s’est développée récemment dans le groupe qui compte clairement se positionner dans ce domaine. Aujourd’hui, 4,7 millions de professionnels et établissements publics référencés sur notre média PagesJaunes, 1,7 milliard de recherches par an sont tournées vers ces acteurs du secteur public. « Nous restons donc un tiers de confiance pour les Français ». Présent partout en France, Solocal dispose de centres régionaux et des équipes commerciales partout en France et dans les départements d’outre-Mer. « C’est une réelle opportunité pour le groupe, qui compte dans sa base de clients, 90 % de TPE-PME locales, de chercher à dynamiser le développement économique des territoires. »
Transformer efficacement les services dans les territoires
Les services publics numérisés font consensus quand ils facilitent la vie des citoyens, sont sécurisés et qu’ils respectent mieux l’environnement, mais leur développement dans les territoires est aussi jugé insuffisant et inégal, notamment du fait d’un coût de mise en place initial trop élevé, qui implique souvent que la promesse de réelle utilité pour tous n’est pas tenue. C’est en substance ce qui ressort d’une série d’études menées par Harris Interactive pour Samsung Electronics France, qui ont comparé à l’automne 2022 l’avis des Français, des élus et acteurs des territoires sur la question.
Ainsi, les besoins des administrés sont également loin d’être tous couverts selon 78 % des acteurs départementaux, 62 % des acteurs communaux, et 45 % du grand public, qui appellent aussi à un meilleur partage des expériences.
Dorian Marcellin
