SNCF Connect sur de bons rails ?

Son lancement en début d’année avait fait grand bruit ! La nouvelle « app » de la SNCF devait faire oublier OUI.sncf, l’un des sites les plus consultés en France avec près de 40 millions de visites mensuelles. Pourtant SNCF Connect, censée rassembler toutes les applications de la compagnie en une seule solution, a rapidement montré ses limites. Des milliers d’utilisateurs ont partagé leur agacement sur les réseaux sociaux en raison des différents bugs rencontrés : proposition de trajets à pied ou à vélo, problèmes de paiement, trains indisponibles, mauvais affichages tarifaires... Un premier bilan catastrophique qui a contraint le ministre délégué chargé des Transports, Jean-Baptiste Djebbari, à sommer la SNCF de se reprendre « au plus vite ».

https://twitter.com/lopinion_fr/status/1488817217345134596?s=20&t=EqWCcHKoEgJGGl8YquU7SQ

Le minimalisme : “la fausse bonne idée”

SNCF Connect a pourtant été pensée pour être le plus simple possible... Un de ses principaux dysfonctionnements est venu de l’unique barre de recherche dotée d’une intelligence artificielle. Quelqu’un souhaitant effectuer le trajet Paris-Bordeaux devait pouvoir trouver la liste des trains disponibles en écrivant : « Je veux aller à Bordeaux depuis Paris ». Or il est ressorti énormément d’exemples montrant que tout cela n’a pas fonctionné comme souhaité. Cette expérience avait pourtant déjà été proposée 13 ans plus tôt par le site de vente en ligne de billets de train, Captain Train racheté depuis par le Britannique Trainline.

Dans un « thread » publié sur son compte Twitter le 11 février dernier, le cofondateur de Captain Train revient sur son expérience : « Nous pensions là avoir un concept imbattable, qui allait écraser le géant monopolistique. Nos clients allaient tomber amoureux de cette simplicité. Une idée géniale, explique Jean-Daniel Guyot, au sujet de l’unique barre de recherche pensée lors de la conception du site. Mais rapidement, cette fonctionnalité s’est montrée défaillante…

https://twitter.com/jdguyot/status/1492194758684463107

« Test après test, nous nous sommes rendu compte à quel point c'était une fausse bonne idée. Il y a 1 000 façons de décrire le trajet que vous voulez faire. Les utilisateurs ne connaissent pas toujours l'orthographe d'une ville, poursuit-il. Nous étions tombés dans le piège qui est tendu à tous les designers : penser que simplicité signifie « minimalisme ». » Piège dans lequel est pourtant tombé un mastodonte comme SNCF… plus d’une décennie plus tard.

De nouvelles fonctionnalités pour mai

Depuis ce lancement le 25 janvier dernier, la SNCF annonce avoir vendu près de 36 millions de billets par ce canal. Certains concurrents comme Trainline ont connu une très forte affluence, récupérant les mécontents de SNCF Connect. La compagnie nationale a effectué plusieurs mises à jour pour corriger certains bugs, mais sans refonte profonde de la conception de l’application. Cela est prévu pour le mois de mai. « Dans la perception des utilisateurs, il y avait trois sujets distincts : les fonctionnalités manquantes, des difficultés de prise en main du nouvel outil et des questions sur la manière dont les infos sont présentées », indique Anne Pruvot, directrice générale de SNCF Connect & Tech, à nos confrères des Echos le 15 avril dernier.

De nouvelles fonctionnalités vont donc être ajoutées à l’application. Les usagers pourront accéder au calendrier des prix sur un mois ainsi qu’à la composition des trains. Ils pourront également recevoir des alertes pour les ouvertures des ventes sur un trajet précis ou filtrer leurs recherches pour des itinéraires « sur mesure ». Il sera également possible d’afficher uniquement les « trajets directs » ou ceux proposés à « petits prix ». Le mode sombre de l’application, raillé pour son manque de lisibilité pourra être modifié par les utilisateurs au profit d'un mode clair. Pour autant, la barre de recherche unique, largement critiquée, devrait rester en place.