« Pour assurer la qualité IT et l’expérience des utilisateurs, l’IA agentique crée une boucle vertueuse au service des DSI »

Le 3 juin, Alliancy organise son atelier et diner sur le thème « Transformer la qualité IT en performance globale : le nouveau défi des CIO ». David Dupuis, Director Commercial Entreprise Europe du Sud et Stéphane Caillarec, Spécialiste Senior, Digital Employee Experience, pour TeamViewer, partenaire de la rencontre, analysent la transformation récente du sujet de la « DEX » pour les DSI.

Peut-on dire que le sujet de l’expérience utilisateur est aujourd’hui stratégique pour les DSI ?

Stéphane Caillarec : Oui, l’amélioration de l’expérience utilisateur est stratégique parce que, derrière elle, c’est le rapport du collaborateur à son environnement de travail numérique qui est interrogé. La question de l’expérience peut être prise de nombreuses façons différentes, mais, pour les organisations, il faut comprendre que c’est la clé pour permettre aux collaborateurs de réaliser les tâches pour lesquelles ils sont employés. Avoir un environnement de travail numérique de qualité permet une productivité optimale, un meilleur engagement des individus, une efficacité opérationnelle améliorée et influe donc sur les résultats de l’entreprise.

L’expérience utilisateur recouvre des réalités très larges, souvent difficiles à définir avec précision, et le dénominateur commun apparaît surtout quand on parle des problèmes qui l’impactent. Pour beaucoup, l’expérience avec le système d’information se résume ainsi de façon très synthétique : « il faut que ça marche ». C’est quand « ça ne marche pas » que le sujet ressort et qu’une visibilité globale est indispensable. Or, des dizaines de sujets concernent le DSI pour que le système d’information fournisse cette qualité au service de l’expérience des utilisateurs, indispensable à l’efficacité opérationnelle

Malgré tout, des termes comme « expérience employé » ne donnent-ils pas la tentation de « botter en touche » en renvoyant la question à des enjeux plus larges d’environnement de travail et de RH ?

David Dupuis : C’est une tendance réelle, mais aussi un marqueur de maturité. Aux États-Unis, les entreprises sont déjà plus avancées dans la modélisation de l’expérience utilisateur, de ses impacts business et des KPI associés. En France, le sujet progresse rapidement, mais la terminologie reste moins stabilisée : Gartner parle de Digital Employee Experience, certains DSI parleront plutôt de Digital Workplace, d’autres de performance applicative, de fiabilité du poste de travail, de l'infrastructure ou de qualité de service IT.

Le fond du sujet reste pourtant le même : comment éviter qu’une friction du système d’information ne devienne une friction business. L’expérience employé ne doit donc pas être renvoyée uniquement aux RH ou à l’environnement de travail au sens large. Elle doit devenir un indicateur opérationnel piloté par la DSI, au croisement des SLA(Service Level Agreement), des XLA (Experience Level Agreement), du DEX et de l’AEM. Les SLA restent indispensables, mais ils ne disent pas tout : un service peut être disponible à 99,9 % et rester difficile à utiliser au quotidien. Avec le DEX et l’AEM, on relie enfin la donnée technique à l’expérience réelle : lenteurs, instabilité applicative, incidents silencieux, conformité, performance endpoint et capacité de remédiation proactive. C’est précisément là que TeamViewer, avec 1E, TeamViewer ONE et Tia, apporte une réponse concrète : voir ce qui se passe réellement sur l’endpoint, comprendre l’impact utilisateur, automatiser les corrections et réduire les frictions avant qu’elles ne dégradent la productivité métier. L’avenir du Digital Workplace n’est donc pas un transfert de responsabilité vers les RH ; c’est une extension du rôle stratégique de la DSI dans la qualité globale de l’expérience numérique.

Le défi est donc de lier des KPI « IT » avec la réalité perçue par les utilisateurs au quotidien, pour mieux savoir comment agir ?

D.D. : Oui, car les KPI IT traditionnels (SLA) restent nécessaires, mais ils ne suffisent plus : ils mesurent la conformité technique, pas toujours la qualité réellement vécue par les utilisateurs. Un service peut afficher 99,9 % de disponibilité et générer malgré tout une forte frustration si l’incident intervient au mauvais moment : envoi d’une note au board, réponse à un RFP stratégique, opération client critique. C’est tout l’intérêt du XLA : croiser les signaux techniques avec la perception utilisateur et l’impact métier, afin de ne plus piloter uniquement par le SLA, mais par la valeur créée ou détruite dans le quotidien des collaborateurs. L’objectif est donc précisément de rendre cette expérience observable, mesurable et actionnable : détecter les frictions, prioriser selon leur criticité business, puis automatiser la remédiation quand elle est répétable et sécurisée.

S.C. : Le risque est de raisonner purement technique d’un côté, ou au contraire d’avoir une définition floue de l’expérience. C’est pourquoi il est important de définir un environnement de travail numérique de qualité, avec des indicateurs techniques précis et des indicateurs liés au ressenti des utilisateurs. Cela passe par le fait d’avoir une visibilité d’ensemble sur les applications, les réseaux, et les postes qui sont utilisés dans l’organisation, mais aussi un retour des utilisateurs sur leur perception de leur environnement. Quand on échange avec les directions des systèmes d’information, on comprend leurs difficultés pour avoir cette connaissance fine de la performance optimale pour l’utilisateur. Le défi pour les DSI est de s’assurer que les collaborateurs disposent d’un environnement numérique leur permettant de faire leur travail sans friction.

L’autre réalité, c’est que beaucoup de directions des systèmes d’information sont sous pression budgétaire en termes de coûts. Est-ce que l’amélioration de la qualité de l’environnement de travail numérique global, de l’expérience utilisateur, est dans ce contexte une priorité ?

D.D. : Oui, la pression budgétaire rend le sujet DEX encore plus prioritaire pour les DSI. Il ne s’agit pas de financer le « confort » numérique, mais de réduire des coûts très concrets : tickets récurrents, lenteurs applicatives, renouvellement matériel trop rapide, licences sous-utilisées et perte de productivité. Avec TeamViewer ONE et 1E, l’approche consiste à rendre ces irritants visibles, mesurables et actionnables : optimiser les postes, prolonger leur durée de vie, automatiser les corrections répétables et prioriser les actions selon leur impact métier. Le SLA mesure si le service fonctionne ; le XLA mesure s’il permet réellement au collaborateur de produire, vendre, servir un client ou prendre une décision au bon moment. C’est là que le DEX devient un levier de performance globale du SI, pas seulement un indicateur de satisfaction utilisateur. Une solution de mesure de la performance de l’espace de travail numérique permet de valoriser cet impact et de l’améliorer en continu, tout en optimisant les coûts. Une DSI capable de démontrer qu’un processus d’incident optimisé réduit de 15 % les pertes de temps en production ne défend plus son efficacité, elle défend sa contribution à la performance globale de l’entreprise.

S.C. : Absolument, surtout que le sujet va toujours, d’une façon ou d’une autre, arriver sur le bureau du DSI : quand il y a le moindre problème de qualité IT ou de continuité de service, on en reviendra à « mes outils ne me permettent pas de travailler ». Le DSI a donc tout intérêt à prendre proactivement le sujet en main avec une visibilité globale de son SI, permettant de comprendre une situation et de détecter et de résoudre en amont les problèmes.

Sur quelles capacités les DSI peuvent-ils s’appuyer concrètement pour mieux gérer cette qualité globale de l’IT à fournir aux utilisateurs ? Comment se présente l’avenir ?

D.D. :  L’intelligence artificielle change la donne, mais elle ne suffit pas seule. Les DSI doivent désormais s’appuyer sur quatre capacités structurantes : la visibilité temps réel sur l’état réel des endpoints ; la mesure de l’expérience utilisateur ; l’automatisation proactive des résolutions ; et une gouvernance d’exécution capable de garantir sécurité, conformité et contrôle humain. C’est là que le marché évolue rapidement du DEX vers l’AEM (Autonomous Endpoint Management, NDLR) — et plus largement vers des plateformes de type Digital Workplace Operations Automation. L’enjeu n’est plus seulement de détecter une friction numérique ou de produire un tableau de bord, mais d’orchestrer l’action au-dessus des outils existants : endpoint management, ITSM, sécurité, identité, asset management et support distant. Le futur du Digital Workplace sera donc moins centré sur la gestion d’outils que sur le pilotage d’outcomes : disponibilité, productivité, conformité, coût et qualité d’expérience.

Les projections de marché vont dans ce sens : d’ici 2030, près d’un tiers des organisations pourraient atteindre des opérations autonomes pour environ 80 % de leurs services Digital Workplace, alors que ce niveau reste quasi inexistant aujourd’hui. Cette bascule va donc être rapide, en particulier dans les secteurs où la qualité de service IT est directement liée au business : banque, assurance, retail, industrie, santé ou collectivités

S.C. : En partant du principe que peu de causes techniques génèrent la majorité des frictions, et en capitalisant sur la résolution des problèmes rencontrés, il est possible de faire fonctionner un agent IA qui permettra de corriger une majorité de problématiques récurrentes, en augmentant la capacité d’action du support informatique. Ce levier d’automatisation est dorénavant disponible pour gagner beaucoup de temps, réduire les coûts de remédiation, et aussi pouvoir se concentrer ensuite sur d’autres problèmes plus complexes. Bien sûr, les parcs informatiques, les machines, les logiciels continueront d’évoluer rapidement, mais l’intérêt de l’IA agentique est de pouvoir créer une boucle vertueuse : en enrichissant au fur et à mesure les couches d’informations pertinentes dans le système, on redéveloppe automatiquement de nouveaux scripts permettant eux-mêmes de nouvelles actions automatisées de résolution. Ce caractère auto-apprenant, proactif, est vraiment ce qui va faire la différence pour les DSI.

D.D. : Pour TeamViewer, l’acquisition de 1E renforce précisément cette trajectoire : combiner la connectivité sécurisée, l’observabilité endpoint, le DEX, l’automatisation et l’IA dans une logique de plateforme unifiée. TeamViewer ONE intègre déjà des capacités de monitoring device/system health, asset & patch management, DEX, remediation et automation. Avec Tia, l’agent IA de TeamViewer, l’ambition est d’aller plus loin : capitaliser sur les incidents résolus, transformer les bonnes pratiques de support en automatisations réutilisables, identifier les problèmes récurrents et réduire progressivement le volume d’interventions humaines répétitives. TeamViewer a notamment annoncé en avril 2026 des capacités de scripting IA permettant à Tia de générer des automatisations à partir de correctifs éprouvés. L’avenir n’est donc pas un support IT totalement déshumanisé. C’est un modèle où l’humain garde la supervision, les règles, les arbitrages et la responsabilité, tandis que l’IA et l’automatisation exécutent à l’échelle ce qui est répétable, mesurable et sécurisé. Pour les DSI, la vraie rupture est là : passer d’une IT réactive, qui éteint les incidents, à une IT prédictive et gouvernée, capable de garantir une expérience numérique fiable par design, en y intégrant une notion de XLA, indicateur de valeur métier. Le passage du SLA au XLA marque donc bien plus qu’un changement d’indicateurs : c’est la traduction, en chiffres et en perception, d’un changement profond de paradigme dans la gestion de l’IT.