Teleperformance mis en demeure, les petites mains de la tech sortent de l’ombre 

L’IA a beau promettre l’automatisation, ses petites mains viennent de présenter l’addition. Le 9 septembre à Genève, la CGT-FAPT, Data Labelers Association et The Oversight Lab ont mis en demeure Teleperformance SE, entreprise française et maison mère du groupe TP, de revoir son plan de vigilance. Le géant de l’externalisation de la relation client et des services numériques dispose de trois mois avant une possible saisine du tribunal judiciaire de Paris. Les organisations dénoncent des risques pour les modérateurs de contenus et, plus largement, les travailleurs de la donnée employés par le groupe au Kenya et dans le monde. Une première en Europe contre la société mère d’un acteur majeur de ces chaînes de valeur, selon les signataires. TP se trouve à un carrefour peu visible de l’économie numérique. Le groupe fournit aux entreprises de la modération, mais aussi de l’annotation et des services de données pour l’IA. “Le devoir de vigilance est un outil puissant pour contraindre les multinationales […] à anticiper les transformations liées à l’IA”, a défendu Romain Boillon, secrétaire général de la CGT-FAPT. En visant la maison mère française, la procédure fait remonter avec les contrats une question longtemps sous-traitée, celle du prix humain de ces services. 

45 secondes pour filtrer l’horreur 

À Nairobi, capitale du Kenya, le prix se mesure d’abord au chronomètre. Les modérateurs interrogés disposent en moyenne de 45 à 60 secondes pour examiner un contenu et appliquer les règles de la plateforme cliente. Une enquête de TBIJ et du Guardian menée auprès de salariés de TP au Ghana avait déjà documenté des journées traversées par des images d’abus sexuels sur enfants, de suicides, de meurtres et de violences extrêmes. À Nairobi, les salariés rapportent troubles du sommeil, épuisement, épisodes dépressifs et persistance des images après leur départ de l’entreprise. Si les images disparaissent de la plateforme, elles sont gravées dans les esprits des travailleurs. “Les conditions de travail […] des travailleurs de la donnée qui alimentent l’IA ne peuvent plus rester invisibles”, ont estimé Luca d’Ambrosio et Baptiste Delmas, coordinateurs du programme AI-WORLd. TP affirme pourtant avoir déployé un accompagnement psychologique pour ses équipes de Trust & Safety, avec des psychologues et des séances individuelles. Le dispositif existe. Son accessibilité fait débat. Plusieurs salariés interrogés disent peiner à quitter leur poste pour consulter sous la pression des objectifs de productivité. Certains doutent aussi de sa confidentialité. La protection promise se heurte alors à l’organisation du travail 

Travailler sans permis, parler sous la menace 

Le mal-être psychologique ne résume pas les griefs. Une partie des salariés de TP à Nairobi vient d’autres pays africains. Plusieurs affirment avoir commencé à travailler sans permis valide, leur régularisation dépendant des démarches de leur employeur. Certains disent avoir renoncé à rendre visite à leur famille par peur de ne plus pouvoir rentrer au Kenya. D’autres font état de cotisations sociales prélevées mais versées tardivement voire jamais versées, avec des conséquences sur leur couverture médicale. La précarité administrative nourrit aussi le silence. Des salariés ont accepté de témoigner sous anonymat. D’autres ont refusé par crainte de perdre leur emploi ou de subir des représailles. Le groupe avait pourtant conclu un accord mondial avec UNI Global Union sur la liberté syndicale et le syndicat COWU-K représente ses travailleurs de première ligne au Kenya depuis avril 2025. Plusieurs salariés interrogés estiment que ces garanties n’ont pas dissipé leur peur. “Une responsabilité qui s’évanouit dès que le dommage franchit une frontière n’a jamais été une responsabilité”, a estimé Ephantus Kanyugi, vice-président et responsable des programmes de Data Labelers Association. La distance géographique protège mal d’un risque social quand le contrat, lui, traverse les frontières. 

43 000 humains dans la machine 

L’échelle de TP donne à l’affaire une autre portée. Le groupe revendique 43 000 spécialistes dans le Trust & Safety. Il développe en parallèle des services d’annotation et de traitement de données pour l’IA. Son document d’enregistrement 2025 qualifie même l’annotation de “rouage essentiel” de l’IA générative. Ces métiers ne se confondent pas. Ils partagent pourtant une dépendance au jugement humain là où l’automatisation atteint ses limites. Des personnes classent, vérifient, contextualisent ou arbitrent les données et contenus consommés par les services numériques. “L’intelligence artificielle nécessite et continuera de nécessiter du travail humain pour fonctionner”, a écrit Antonio Casilli, professeur à l’Institut Polytechnique de Paris. La mise en demeure ramène cette main-d’œuvre dans l’équation économique. Les signataires demandent à TP d’agir jusque dans sa relation avec ses clients lorsque leurs exigences commerciales menacent la santé ou les droits des travailleurs. Aucun juge n’a encore tranché leurs griefs. TP dispose de trois mois pour répondre. Mais cette première européenne écorne déjà une vieille commodité de la tech. Externaliser le travail permet de réduire son coût. Pas de le faire disparaître.