Jusqu'où les DSI doivent-ils piloter l'expérience numérique des collaborateurs ?

Pendant longtemps, j’ai abordé le sujet du « poste de travail » avec une conviction simple : si l’on voulait améliorer le quotidien des utilisateurs, il fallait d’abord mieux comprendre leurs usages, leurs attentes et leurs irritants. Un parti-pris de bon sens. Oui, mais... 

Lors de mes 33 années passées au sein d’Orange, j’ai eu la chance de piloter des équipes importantes, de travailler sur des sujets très opérationnels, du commerce aux RH en passant par le service client, puis de prendre en main un périmètre plus large autour du poste de travail. Une proposition qui m’a d’ailleurs beaucoup surprise à l’époque, et ma première réaction a été de dire non : n’étant ni ingénieure ni DSI, je ne me sentais pas spécialement légitime pour piloter une transformation de l’environnement digital des collaborateurs. Mais en creusant le sujet et au regard de mes expériences passées, j'ai proposé de changer le regard sur l'enjeu : il ne s'agissait pas seulement de « faire un bon poste de travail » mais d'impulser une vision du travail de demain: comment permettre à chacun de travailler efficacement, sans friction, avec des outils réellement adaptés à son activité et intégrant l'apport de l'IA 

« Le poste de travail, c’est ton sujet. Nous, nous faisons le SI. »

En prenant finalement cette responsabilité, j’ai donc voulu apporter un regard d’utilisatrice et une approche centrée sur les besoins : partir des usages, pas des outils. À l’époque, nous avons donc fait ce qui paraît assez évident dans ce genre de cas : Nous avons adopté une démarche marketing classique mais qui à l'époque paraissait originale dans le monde du SI. Nous avons interrogé les salariés. Des dizaines de milliers de personnes. Nous avons segmenté les profils, identifié des typologies d’utilisateurs, compris les nuances qui font que les besoins d’un développeur ne sont pas ceux d’un vendeur en boutique, d’un technicien du support ou d’un chercheur.

Mais c’est aussi à ce moment-là que j’ai commencé à me rendre compte d’une contradiction qui persiste souvent encore aujourd'hui dans les organisations. Quand j’allais voir mes collègues de la DSI sur certains des thèmes qui ressortaient de l’enquête, la réponse était souvent la même : « Le poste de travail, c’est ton sujet. Nous, nous faisons le SI. » Comme s’il existait une frontière naturelle entre les deux.

Pendant des années, nous avons en effet tous associé l’expérience utilisateur au seul poste physique, au terminal, à l’ordinateur, à la sensation plus ou moins agréable de s’en servir. Or, c'est une vision beaucoup trop limitative aujourd'hui. L’expérience digitale ne se limite pas à un écran qui démarre vite ou à une application bien conçue. Elle dit quelque chose de beaucoup plus profond : quelle est la qualité globale du SI, sa cohérence de bout en bout, sa capacité à soutenir le travail réel ?

Du point de vue du collaborateur, la frontière entre son « environnement de travail » et le « SI » n’existe pas. Quand un salarié n’arrive pas à travailler, il ne se demande pas si le problème vient du réseau, de l’applicatif, du poste de travail, du proxy ou d’un processus mal conçu. Il constate simplement qu'il ne peut pas faire son métier.

La trop grande tentation de raisonner en silos

Et c’est précisément là que, dans mon expérience, le débat a eu l'occasion de profondément évoluer depuis six ans. Avant la crise sanitaire, le poste de travail physique était le roi. Mais pendant la période pandémique, les outils collaboratifs se sont déployés plus vite que prévu, les équipements ont évolué et les organisations se sont adaptées. Aujourd’hui, nous pouvons enfin commencer à porter la thématique autour de la qualité du système d’information. Chez Orange, j'ai pu voir ce changement de perception s'engager.

De quoi faire du sujet un axe central et stratégique pour les DSI. Parce qu’au fond, il s’agit de savoir si l’organisation est capable de fournir à ses collaborateurs un environnement de travail qui leur permette de faire leur métier. D’avoir un SI qui réduit les irritants, qui ne transforme pas chaque incident en crise. Autrement dit, c’est une question de performance opérationnelle, de clarté organisationnelle et, in fine, de productivité. 

Ce que j’ai observé au fil des années, c’est qu’il persiste malgré tout une vraie tentation de raisonner en silos. La DSI d’un côté, la direction des ressources humaines de l’autre, les sujets workplace à part, la data et l’IA encore ailleurs. Or, ce qui compte, c’est la continuité du service, la fluidité des usages, la rapidité de résolution et la capacité à anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent visibles pour l’utilisateur final.

La technologie est d'ailleurs disponible. Nous sommes capables de superviser l’ensemble de la chaîne, du terminal jusqu’aux applications métiers, en passant par le réseau. Nous pouvons détecter des irritants, identifier des dysfonctionnements récurrents, automatiser des corrections, voire anticiper certaines pannes. Et malgré cela, j’ai le sentiment que beaucoup d’organisations hésitent encore.

Pourquoi ? Parce qu’aller au bout de cette logique revient à poser des questions beaucoup plus profondes. Qui décide de ce qui est critique dans l’entreprise ? Sur quels métiers doit-on concentrer les investissements ?

L'impact du SI comme véritable levier de performance collective

D'ailleurs, faut-il offrir le même niveau de qualité à tout le monde ? Probablement pas. Nous devons aussi accepter de sortir du « one size fits all ». Tous les métiers n’ont pas les mêmes exigences et j’ai acquis la conviction qu’il faut arrêter de rechercher la "surqualité IT" partout. Mettons du standard là où c’est pertinent et concentrons les efforts sur les activités pour lesquelles chaque seconde d’indisponibilité a un impact majeur.

C'est évidemment simple de le dire. Mais pour y parvenir, le rôle du DSI doit nécessairement évoluer vers celui d’un orchestrateur capable de relier la technologie, les métiers, les usages, les coûts, les données et, demain, l’intelligence artificielle.

Et cette évolution n’est pas anodine, parce qu’elle soulève des questions très humaines. J’y ai été confrontée. Jusqu’où allons-nous automatiser ? Jusqu’où voulons-nous confier à l’IA des capacités de diagnostic, de prédiction ou de remédiation ? Comment préserver la confiance des collaborateurs et maintenir le lien avec eux ?

La France me semble donc encore dans une position intermédiaire sur ces sujets. Nous avançons avec prudence, ce qui n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Mais, pour passer un cap, nous devons absolument éviter de maintenir une vision simpliste du sujet de l’expérience utilisateur et de son environnement de travail numérique.

Il faut cesser de penser en termes de poste de travail et de résolution d’incidents, pour aborder l’impact du SI comme un véritable levier de performance collective. C’est précisément cette conviction que j’ai portée en travaillant avec Alliancy sur l'analyse ayant pour thème la "Digital Employee Experience" et les échanges que nous avons menés au printemps auprès des DSI. Parce que la vraie question reste sans doute la suivante : comment construire un système d’information qui permette réellement aux collaborateurs, aux métiers et aux clients de travailler sans friction dans un monde où la technologie est partout ?