[Tribune] Entreprises, adoptez la recherche continue !

Olivier Staebler, Head of Design chez Ippon Technologies, cabinet de conseil et expertise en technologies, a analysé six tendances que les organisations ont tout intérêt à prendre en compte pour rester compétitives et connectées à leurs utilisateurs dans un monde post-Covid. La première d’entre elles, intitulée “Définitivement… humains”, invite les entreprises à adopter des logiques de recherche continue. Explications.

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Olivier Staebler, Head of Design chez Ippon Technologies[/caption]

“Nous n’en savons pas assez sur le Covid-19”. C’est très certainement l’une des phrases que vous avez le plus entendu en 2020. Face à l’inconnu, cette pandémie a suscité de nombreuses suppositions et contradictions sur l’impact de ce virus sur la population, ou encore sur l’efficacité des solutions pour le combattre.

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Dans cette période d’incertitudes, une seule chose a mis tout le monde d’accord : investir dans la recherche pour trouver une solution. Au niveau des entreprises, le processus de recherche devrait être identique : comprendre l'écosystème et ses évolutions, tester (toujours et encore).

En effet, la pandémie mondiale a modifié la façon dont nous travaillons, apprenons, faisons nos courses, jouons, socialisons et même parfois l'endroit où nous vivons. Dans ce contexte, il est assez illusoire de penser que vos clients sont toujours les mêmes. Il est même fort probable, dans la migration physique vers le tout digital, que vous ayez acquis de nouveaux clients, dont vous ne connaissez pas encore les besoins.

Cette pandémie a aussi sûrement changé les besoins et les attentes de vos utilisateurs. Il se peut qu’ils agissent différemment, ou pire, qu’ils vous délaissent pour un de vos concurrents proposant plus de sens ou des solutions plus adaptées.

Comment réduire ce risque ? En pratiquant la recherche continue, en associant des analyses de données, des interviews d’utilisateurs, des observations sur le terrain, de la veille de tendances et des panels consommateurs.

Concrètement, cette approche se traduit par différentes actions à mettre en place dans vos organisations :

• Déterminez vos différents panels d’utilisateurs à partir de leurs données (utilisables)
• Récoltez leurs besoins, leurs freins, leurs gains à l’aide de sondages.
• Rencontrez vos utilisateurs lors d’ateliers d’idéation pour recueillir leurs attentes et leurs idées par rapport à certains sujets.
• Organisez des tests utilisateurs de votre produit pour vérifier son adhésion.
• Maintenez à jour une base de données de tous les feedbacks utilisateurs pour vous aider à prendre les bonnes décisions.

Si vous travaillez dans le design, ce processus ressemble à quelque chose de connu. C’est effectivement celui utilisé par les designers pour recueillir les besoins utilisateurs, comprendre leurs freins et leurs gains afin d’identifier de nouvelles opportunités. Mais beaucoup d’entreprises se contentent de mener de telles recherches uniquement en lien avec des projets ponctuels. La recherche continue, comme son nom l’indique, consiste au contraire à pratiquer des cycles de recherches plus courts et plus réguliers, pour collecter des informations en permanence.

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Ce faisant, la recherche continue permet d’éviter les effets de cloisonnement et de silotage de l’information : accessibles à tous et mises à jour au fil du temps, les informations ainsi recueillies permettent d’accélérer tous les projets de l’entreprise. Elles permettent aussi de suivre l’évolution des comportements et des tendances à travers le temps, pour mieux anticiper les changements. Bref, la recherche continue donne la capacité de prendre de l’avance pour vos prochains projets.

Déployer une telle approche permet également de renouer avec vos utilisateurs, réapprendre à les connaître et rester à leur écoute. Grâce à ce processus, vous répondrez efficacement et rapidement à leurs exigences en améliorant votre produit et/ou votre image de marque. Vous comblerez alors leurs nouveaux besoins et leurs nouvelles attentes.