[Tribune] La gestion des connaissances : clé du succès de tout projet

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Emma Auscher, head of CX chez Notion[/caption]

Un problème historique

Depuis toujours l’humain a eu besoin de rassembler et gérer des connaissances pour réussir à mener à bien des projets d’envergure. Ne nous y trompons pas, l’écriture a d’abord été utilisée pour inventorier des stocks de nourriture et conserver une trace des impôts collectées, en Mésopotamie comme en Egypte.

Pourquoi ? Parce qu’il est impossible de réussir à mener à bien des projets sans une bonne maîtrise des connaissances. Par exemple, la construction des grands édifices dans l’antiquité n’a été possible qu’en réunissant des connaissances d’architectures et en gérant les équipes de travailleurs comme la chaîne d’approvisionnement. L’exploration du monde, depuis ses débuts au XVème siècle, n’a pû se développer qu’en créant à chaque fois de nouvelles cartes intégrant les connaissances acquises lors de la dernière expédition.

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La révolution industrielle du XIXème, qui a fait basculer notre société à dominante agraire et artisanale vers une société commerciale et industrielle, est née des connaissances collectées grâce aux découvertes scientifiques issues du siècle des lumières. Et elles continuent de transformer notre monde. La transformation numérique que nous vivons actuellement a également changé notre rapport à la gestion des connaissances. Grâce au numérique, nos capacités ont connu des accroissements jamais vus auparavant : stockage décuplées, mobilité étendue, interopérabilité, automatisation des traitements…mais pourtant tous ces avantages n’ont pas solutionné le problème de la bonne gestion des informations.

Malheureusement, même en multipliant les données et les outils pour les gérer, il est toujours aussi difficile de retrouver facilement celles qui nous sont nécessaires au bon moment.

Il est facile de comprendre que la mauvaise gestion des connaissances entraîne non seulement une perte de productivité, mais elle est aussi et surtout un des principaux facteurs d’échec d’un projet.

Une nouvelle approche de la gestion des connaissances

Comment donc profiter de ces nouvelles connaissances pour augmenter la productivité mais aussi améliorer l’environnement de travail de tous les collaborateurs ? Il faut changer notre approche de la gestion des connaissances. Pour cela, voilà quelques pistes :

Documentez ! Le premier obstacle à la bonne gestion des connaissances, est souvent le manque de documentation. Pour tout projet, il faut toujours anticiper que d’autres personnes, plus tard, auront besoin de s’appuyer sur ces informations pour gagner du temps et avancer, que ce soit sur le même projet ou bien un autre. Il faut donc intégrer et systématiser cette tâche dans le cycle de gestion d’un projet. Pour rappel, les développeurs, que l’on considère souvent, à raison, comme des exemples à suivre dans la mise en place des processus et la gestion des projets, intègrent l’étape de la documentation dans tout développement informatique, et ce de manière systématique et obligatoire.

Sauvegarder et automatiser

On ne le rappellera jamais assez, il est très important de faire des copies des données, avec une priorité pour les plus critiques pour vous comme pour une organisation. Lorsque c’est possible, il faut automatiser ces flux. En supprimant ou en limitant le nombre d’interventions humaines, on limite mécaniquement le nombre d’erreurs humaines qui pourraient apparaître lors des copies de sauvegarde. Cette automatisation devrait également s’appliquer à tout traitement de données, dès que c’est possible. Outre la réduction des erreurs, elle permet aussi de libérer les collaborateurs des tâches manuelles répétitives, ce qui leur permet de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée.

Briser les silos

Une des causes de l’inefficacité de la gestion des connaissances dans les organisations est l’existence de silos. Que ce soit entre les différents départements de l’entreprise, ou en raison d’une hiérarchie rigide et trop verticale, ces silos isolent et cantonnent l’information dans un espace confiné. Par exemple, une information concernant la facturation d’un client, connue par le service commercial mais non partagée, risque de faire défaut à la comptabilité. Cela peut entraîner des ralentissement dans la facturation et un sentiment de ne pas être assez écouté de la part du client. Il est donc essentiel d’identifier et de supprimer ces silos.

Garantir la transparence

Il faut que toutes les personnes impliquées sur un projet puissent avoir accès à l’intégralité des informations, et ce, même si elles arrivent alors que la mission est déjà en cours. Sinon, cela va pénaliser ces personnes, et risque de compromettre la réussite du projet. Il faut donc utiliser des outils de gestion de projet qui dépassent ces limites - notamment ne pas utiliser les e-mails, pas assez transparents.

Rendre les informations plus accessibles

Phénomène encore plus important avec l'hybridation croissante du travail, il est très important de s’assurer que les personnes concernées puissent avoir accès aux informations nécessaires, où qu’elles se trouvent, que ce soit au sein des bureaux de l'entreprise comme à l’extérieur. S’appuyer sur des solutions basées sur le cloud est un bon moyen de résoudre ce problème.

Avoir une réflexion sur les outils utilisés

Depuis trop longtemps les collaborateurs, par manque de flexibilité et d’interopérabilité de leurs outils de travail, sont trop limités. Et cela restreint à la fois leur accès aux connaissances, trop souvent éparpillées dans différents référentiels, tout comme leur aspiration et inspiration. Les outils utilisés sont-ils capables de proposer différents types de visualisations des mêmes données ? En fonction des besoins de chacun, il est très utile de pouvoir consulter des informations sous des formes différentes : base de données sous forme de tableau, de planning chronologique, ou les détails d’une partie précise.

Ce n’est qu’en adoptant une nouvelle approche que les organisations pourront tirer pleinement le bénéfice des quantités toujours plus importantes de données à leur disposition.

Ce n’est plus aux équipes de s’adapter à la donnée, mais à la donnée de s’adapter aux besoins des collaborateurs.