Entreprises et expérience client de qualité : d’importants progrès restent à faire

Cette étude mondiale, au cours de laquelle IFS a interrogé des cadres (1 700 dans le monde dont 503 en France) comme des consommateurs (12 000 dans le monde dont 2 047 en France), met en exergue le fait que malgré les investissements des entreprises pour estimer la qualité de l’expérience client, les parcours sans frictions sont encore loin d’être majoritaires.

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Ainsi, si la moitié des entreprises investissent au moins 250 000 $ chaque année pour l’évaluation de l’expérience client via les Net Promoter Scores, les avis ou les enquêtes de satisfaction, 89 % des répondants sont encore dans l’incapacité de se souvenir d’un exemple récent d’une expérience client sans friction. Une situation qui montre que la question de l’expérience client n’est pas encore arrivée à maturité et mérite un examen attentif.

Alors que de nombreux efforts sont déployés en faveur du service client, plusieurs éléments restent négligés. Or les processus, les solutions technologiques mais aussi la coordination humaine ont un impact décisif sur les résultats des entreprises. Seule une orchestration minutieuse de ces différents leviers permettra aux entreprises d’assurer un service de qualité, suscitant chez le client le sentiment de bénéficier d’une expérience et d’une attention irréprochable.

Un management peu impliqué sur les questions d’expérience client

Cependant, si la majorité des entreprises déclare investir du temps et des ressources sur ces questions, un tiers des managers (33 %) reconnaît ne prendre aucune mesure en conséquence. 15 % d’entre eux se disent trop occupés pour signaler les problèmes, sauf en cas d’urgence. Ils sont aussi peu nombreux à anticiper les obstacles de manière proactive. Une question se pose alors : comment les entreprises peuvent-elle s’attendre à une amélioration de l’expérience et de la fidélité client si elles ne prennent pas les mesures nécessaires pour ce faire, renonçant ainsi à de meilleures performances ?

90 % des entreprises affirment avoir revu ou être en train de revoir leur façon de fonctionner afin d’évacuer les points de friction et d’harmoniser les différentes étapes du parcours client, en vue de permettre ces « Moments of Service » à succès et de générer davantage de croissance.

Expérience de qualité vs. expérience médiocre : un impact ressenti rapidement

Les conséquences financières pour les entreprises délivrant une mauvaise qualité de service sont tangibles. Il suffit en effet de deux ou trois expériences médiocres pour pousser plus du tiers (36 %) des consommateurs français interrogés à arrêter d’acheter auprès d’une marque. IFS s’est également penchée sur l’impact des mauvaises expériences sur l’image d’une marque en général et 43 % des personnes interrogées se disent enclines à partager leur ressenti négatif concernant une marque avec leur réseau de proches et d’amis. Une interaction client mal maîtrisée peut donc prendre des proportions bien plus importantes que l’on ne l’imagine au premier abord.

A contrario, 46 % des consommateurs se disent prêts à laisser des avis positifs suite à une expérience de qualité, ce qui montre qu’une marque a tout à gagner à maintenir un dialogue ouvert avec ses clients, et à mettre l’expérience au cœur de ses préoccupations.

Michael Ouissi, Chief Customer Officer chez IFS, commente les résultats de cette étude : c Les entreprises n’ont pas vraiment droit à l’erreur lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience positive à leurs clients. Une étape du parcours client négligée et ce sont les résultats commerciaux, les marges et le bénéfice qui en pâtissent. Il existe plusieurs moments décisifs à ne pas manquer tout au long de la chaîne de valeur à la suite desquels le client en sortira ravi ou au contraire déçu. »

Il ajoute que « les résultats de l’étude montrent que quel que soit son sentiment, le client est susceptible de le partager avec ses pairs. De plus en plus d’entreprises misent donc désormais sur le service pour se différencier de leurs concurrents. Se munir d’une solution de gestion adaptée – pour atteindre ce « Moment of Service » et étant à même d’orchestrer les conversations entre une multitude de collaborateurs et ressources de l’entreprise, avec les clients finaux – représente donc un véritable atout. Afin d’atteindre leurs objectifs, les entreprises doivent repenser la façon dont elles abordent leurs dispositifs internes et se montrer adaptables à travers des solutions et technologies propices pour générer du résultat et suivre le rythme du marché. »

Téléchargez le rapport de l’étude : Revenir aux fondamentaux : comprendre les nouveaux business models et les opportunités issues de la Covid-19.