Laurent Vimont (Century 21) : « Pendant les périodes de confinement, nous sommes revenus aux fondamentaux »
Face à la crise sanitaire, le réseau Century 21, déjà fortement digitalisé, s’est recentré sur un certain nombre de démarches élémentaires. Laurent Vimont, son président, revient sur la stratégie de l’entreprise pour l’année écoulée, le parcours client et le rôle de la data dans l’équation.
Laurent Vimont, président de Century 21
Alliancy. Comment avez-vous adapté votre stratégie « expérience client » face à la crise sanitaire ?
Laurent Vimont, président de Century 21[/caption]
Laurent Vimont. En fait, tout a changé et rien n’a changé à la fois. Nous avons la chance de faire un métier dans lequel nos collaborateurs sont des passeurs d’histoires. Leur mission est de prendre en charge une équation difficile à résoudre : matérialiser le rêve d’un client, dans un budget donné. Dans cette relation, la capacité à être empathique, à montrer que vous avez envie d’aider l’autre et de trouver des solutions est très différenciante. Le socle indispensable à tout cela est un élément trop souvent oublié : le fait de dire « Bonjour Madame » ou « Bonjour Monsieur » en regardant son client ou sa cliente dans les yeux.
Pendant les confinements de mars et de novembre 2020, nous avons entrepris une campagne d’appels téléphoniques qui a été fortement appréciée par nos clients. Elle consistait à prendre des nouvelles en disant : « Bonjour, comment allez-vous ? ». Nous sommes en quelque sorte revenus aux fondamentaux. Cela peut paraître paradoxal mais c’est grâce à la technologie et au digital que nous sommes parvenus à remettre à la mode ces gestes de savoir-vivre, d’éducation, très simples mais extrêmement rassurants pour nos interlocuteurs.
Pendant le premier confinement, nous avons par ailleurs continué à vivre avec un niveau de pression élevé sur le réseau afin d’être prêts à organiser des visites « la semaine prochaine », ce qui a été extrêmement bénéfique puisque les mois de mai, juin et juillet ont été les plus gros mois jamais réalisés dans l’histoire de Century 21. Il a pu y avoir un effet « rattrapage » suite aux huit semaines de gel des activités lors du premier confinement mais c’est surtout le résultat du travail réalisé sur nos bases de données qui nous a permis de garder en permanence le contact avec notre clientèle.
Lors des visites de biens immobiliers, avez-vous mis particulièrement l’accent sur l’aspect « sécurité sanitaire » ?
Guide Numérique en pratique Relation client
Laurent Vimont. Nous avons soumis au docteur Kierzek un protocole inspiré de celui de l’État mais que nous avons souhaité renforcer. Une fois le protocole validé, nous en avons fait la communication au sein de notre réseau et avons organisé au sein des agences des équipes A et B pour faire en sorte que les collaborateurs se croisent le moins possible. Et lors des visites, nous avons mis à dispositions des masques et du gel hydroalcoolique.
Au mois de novembre 2020, lorsque nous avons renégocié le droit des visites, interdites pendant le deuxième confinement, nous avons durci les règles d’exercice du métier en limitant le nombre de visites à deux par jour et par bien. Nous avons également limité le nombre de personnes présentes dans les agences et lors des visites. Cela a été fait en concertation avec le reste de la profession, pour une application au premier décembre 2020.
Avez-vous adapté le parcours client dans ce contexte de crise sanitaire ?
Laurent Vimont. Depuis une dizaine d’années déjà, nous avons entrepris une mise à plat de tous nos processus en lien avec le parcours client, que cela concerne les acheteurs, vendeurs, bailleurs, locataires ou copropriétaires. Nous disposons aujourd’hui d’un parcours client assez cohérent, fluide, où le digital se substitue parfois aux collaborateurs de Century 21 pour s’assurer que le client n’a pas été oublié. Par exemple, quand vous rentrez vos coordonnées dans une base Century 21 et que vous n’êtes pas rappelé par un conseiller au bout d’un mois, c’est le digital qui reprend contact avec vous.
Outre le téléphone, qui est un outil magique, nous avons utilisé des outils comme Meet, Teams ou Zoom pour créer des liens dans les assemblées de copropriétaires ou pour échanger avec nos contacts.
Par ailleurs, pendant le premier confinement, nous avons initié certaines ventes grâce à des visites virtuelles de biens. Ces ventes étaient toutefois assorties de clauses suspensives liées à une visite physique car, dans l’immobilier, rien ne peut remplacer une visite sur site.
Avez-vous accéléré la stratégie data que vous menez depuis six ans maintenant pour mieux connaitre vos prospects et clients et donc améliorer leur expérience ?
Laurent Vimont. Nous avons la chance de posséder un réseau qui nous remonte en temps réel les données issues du travail qu’il réalise sur le terrain, depuis la prospection jusqu’à la promesse de vente, en passant par les estimations et mandats. Notre base de données est d’une richesse incroyable, composée de plusieurs dizaines de millions d’informations.
Nous sommes en train de retraiter toutes ces informations pour générer un marketing plus personnalisé mais aussi plus prédictif. Car dans l’immobilier, ce qui change, ce sont les personnes, pas les biens. Et les personnes, nous les connaissons car nous avons conclu une transaction avec elles. Donc, en pratiquant un marketing relationnel intelligent, nous pouvons accompagner les gens depuis l’achat jusqu’à la revente. Cela signifie que, demain, nous pourrons identifier, sur un secteur donné, les personnes souhaitant vendre leur bien.
