La Macif revient sur la création de valeurs de ses outils d’IA

“Pour déclarer un sinistre, tapez 1. Pour suivre un dossier en cours, tapez 2. Si vous ne supportez plus les serveurs vocaux, tapez 0” Cette question, on ne l’a jamais entendu. Pourtant, qui ne s’est pas déjà agacé face à l’interminable énumération des répondeurs automatiques ? Face à ce constat, Yann Arnaud, directeur réponse besoin sociétaire et innovation à la Macif, oppose cette technologie dépassée à celle que l'assureur vient de mettre en place. Désormais, c’est l’IA qui intercepte les flux entrants et fait le tri des demandes effectuées par mail ou par téléphone, pour mieux orienter les assurés vers le bon expert, comme “une immense gare de triage”, explique-t-il. Avec une précaution à ne pas oublier, laisser le choix à la personne au bout du fil. “Il faut que l’on fasse attention, on est un métier de confiance”, résume l’intervenant de la table ronde organisée par Bpifrance. À ses côtés, Siham Haroussi, directrice innovation à la Macif, abonde : “Nous avons une approche volontairement modeste de l’IA”. Pas de cas d’usage révolutionnaire de l’IA à revendiquer, mais des usages raisonnés. Le coût environnemental des outils d’IA mis au point est donc évalué et peut même empêcher leur mise en place s’il s’avère trop élevé.

Des consignes strictes à suivre

Quels sont alors les critères qui feront pencher la balance pour l’adoption d’un nouvel outil ? “ La création de valeur”, répond Yann Arnaud, tout en nuançant ses propos. Puisque celle-ci est difficilement mesurable, une grille d’évaluation a été mise en place. Celle-ci comprend des questions comme “ Y’a-t-il un autre outil qui pourrait être utiliser à la place de l’IA ?” Si l’outil répond à un besoin non couvert jusqu’à présent et qu’il a un très haut taux de réussite, il sera expérimenté. De leur côté, les employés ont, eux aussi, des consignes strictes à suivre. Hors de question d’utiliser ChatGPT ou d’autres modèles externes, un assistant IA leur est dédié pour limiter la divulgation de documents confidentiels.

Un manifeste de l’IA

Tous les collaborateurs de la Macif sont invités à suivre un manifeste de l’IA, rédigé en interne. “Certaines personnes extérieures vont trouver qu'il est un peu creux”, s’est défendu Yann Arnaud, “mais dès que le manifeste a été écrit, tout le monde s’est senti en sécurité”. “Responsabiliser ses collaborateurs est clé”, a insisté Siham Haroussi en décrivant les processus mis en place en ce but comme celui de faire d’eux des acteurs de l’apprentissage de l’IA. Concrètement, il est attendu de leur part de vérifier pendant 6 à 9 mois les résultats émis par l’IA dans les différents cas d’usages de l’entreprise. Parmi eux : la génération de contenu pour renforcer le référencement naturel sur les moteurs de recherche ou encore le code assist pour les développeurs. Dans le futur, Yann Arnaud espère que l’intelligence artificielle pourra s’exprimer de manière très simpliste aux adhérents de la Macif pour compenser le langage trop technique et indigeste des employés. “Peut-être que les assureurs pourront ainsi changer leur image parce qu'aujourd’hui les gens nous détestent”, a-t-il déclaré d’un ton amer.