Outils collaboratifs : comment concevoir de nouveaux usages ?

A l’heure du cloud, les entreprises s’équipent de suites logicielles comprenant toutes sortes d’outils collaboratifs qu’elles ne déploient pas, faute de temps et d’expertise. On assiste ainsi à une sous-exploitation des solutions, dans un contexte où la DSI est encore perçue comme un centre de coûts. Comment optimiser jusqu’au bout vos investissements et, à la clé, concevoir de nouveaux usages propices au développement de la performance de l’entreprise ?

Le XaaS au service de la productivité des entreprises

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Daniel Gonzalez, Directeur des Alliances et des Solutions, Insight France[/caption]

Les entreprises ayant adopté le XaaS observeraient une amélioration importante de leurs services et de leur productivité : dans un monde où tout devient location, le “Everything as a Service” (“Tout en tant que service”) a le vent en poupe. Il regroupe les différents modèles du cloud computing tels que les SaaS (logiciels en tant que service), les PaaS (plates-formes en tant que service) ou encore les IaaS (infrastructures en tant que service).

Dans ses Tech Trends, Deloitte Insights a rapidement identifié le XaaS comme une révolution pour le cloud computing, apte à bouleverser les modèles commerciaux et à redéfinir la signification même de la modernisation de l’informatique. La dernière transformation de la DSI - la “transition digitale” - propose en effet aux utilisateurs (qu’il s’agisse des collaborateurs ou des clients de l’entreprise) un ensemble de services digitaux à travers une interface unique. Il s’agit ainsi, dans un processus de modernisation, de considérer les outils informatiques comme des services en ligne.

Selon Deloitte, cette stratégie crée les conditions favorables à l’émergence de nouvelles sources de revenus et permet aux entreprises de maximiser leur offre. Le XaaS entend donc avoir une influence positive sur les modèles d’affaires, les produits et les services : les clients recherchent de plus en plus des démarches en ligne simplifiées et une valeur ajoutée rapidement perceptible.

Des technologies pourtant largement sous-exploitées

Mais pour initier encore davantage de changements et optimiser les investissements, il faut être capable de concevoir de nouveaux usages autour d’outils qui demeurent encore sous-exploités malgré la volonté des organisations d’aller au plus proche des besoins utilisateurs. Une étude mandatée par Citrix et réalisée par OnePoll montre ainsi que si 82 % des DSI croient en la transformation digitale, la plupart pensent que la technologie est sous-exploitée par les entreprises. Si l’infrastructure technologique est perçue comme fonctionnelle (voire très fonctionnelle), plus d’un tiers des répondants estime qu’elle manque d’intelligence, révélant une maturité digitale insuffisante par rapport aux défis IT quotidiens actuels, quand l’infrastructure n’agit pas carrément comme un frein au potentiel de transformation de l’entreprise.

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Car ce que l’on constate, c’est que les directions considèrent encore l’IT comme un centre de coûts. Pourtant, elles - qui sont si à cheval sur le rendement - devraient réaliser, via un audit de l’utilisation concrète des solutions déployées, que celles-ci peuvent leur coûter cher quand elles ne sont pas correctement utilisées. Les fondations doivent être robustes et les choix technologiques pertinents : il est nécessaire d’autoriser enfin le DSI à exercer son leadership pour valoriser les orientations stratégiques à mener, et réduire (enfin) le décalage entre business et IT.

L’intelligence artificielle pour stimuler la productivité et améliorer l’engagement des collaborateurs

Que se passerait-il si ces technologies n’étaient pas sous-exploitées ? La mobilité et le home office ont transformé l’idée d’usage en éclatant les points de contacts entre une entreprise et ses collaborateurs, dont les attentes redéfinissent la posture que doivent adopter les directions générales comme informatiques vis-à-vis des outils au service de la productivité et de l’engagement.

Dans un monde idéal, ces solutions s’adaptent constamment et en temps réel aux besoins des employés, tout en prenant en compte les besoins métiers (RH, finances, commerce…). Dans leur espace de travail moderne, les collaborateurs voient à chaque instant leurs problématiques réelles adressées via des contenus qui leur sont vraiment utiles ; ils ne sont pas noyés dans un surplus d’informations néfaste à leur productivité. Ils sont formés à l’utilisation des fonctionnalités collaboratives de leurs outils : l’informatique est à leur service, et non l’inverse. Les usages sont décloisonnés, et les moyens mis au service de l’atteinte des objectifs pertinents.

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Mais pour proposer des outils adaptés aux utilisateurs, il faut bien les connaître : il ne faut pas se limiter aux données quantitatives dont on dispose sur la performance des employés. La personnalisation autour d’une data qualitative reste un vecteur fort de fidélisation et d’implication. La mise à disposition d’une plate-forme d’engagement personnalisée permet par exemple de rassembler les actualités et les mises à jour de l’entreprise tout en fournissant aux collaborateurs un accès rapide et facile à leurs tâches quotidiennes. Des applications tierces pourront être intégrées pour assurer la visibilité des réunions à venir et autoriser les notifications en temps réel. Le tout grâce à une technologie artificielle tenant compte du contexte, et permettant donc de se concentrer sur la valeur ajoutée.

Pour évoluer de manière pertinente, ces outils doivent également intégrer des capacités analytiques facilitant le suivi des workflows et de l’utilisation des applications : elles apporteront aux responsables informatiques de précieuses informations pour éclairer leurs décisions en matière d’affectation des ressources et d’investissements stratégiques. Les solutions reposant sur l’intelligence artificielle doivent également fournir des indicateurs sur l’engagement des employés à l’intention de l’équipe des ressources humaines, ainsi que la possibilité de mesurer l’efficacité de la communication interne, un impératif pour les responsables de la communication qui peinent à assurer la traçabilité de leurs actions et à mesurer l’attribution de leurs opérations.

En somme, une “simple” solution XaaS ne suffit pas. Les entreprises et les utilisateurs veulent bénéficier d’expériences numériques personnalisées, qui unifie leur environnement de travail de manière intelligente.

La plate-forme doit ainsi s’appuyer sur des outils collaboratifs riches et sécurisés amenés aux collaborateurs dans le cadre d’un accompagnement personnalisé, propre à créer une expérience exceptionnelle et productive. En permettant aux départements informatiques d’analyser l’utilisation des ressources et de prendre des décisions d’investissement plus judicieuses, les besoins des utilisateurs et des collaborateurs seront parfaitement adressés, autour d’enjeux repositionnés autour de la digitalisation des processus de relations humaines.

Il est urgent de “déraisonner” pour revenir à des fondamentaux humains et relationnels : en s’éloignant de modèles rationnels trop fermés et cloisonnés, les directions générales et informatiques redonneront du sens à leur business quotidien et à leur approche de la performance. Une extension de la DSI permettra aux métiers et à la réalité technique de travailler main dans la main, tout en permettant à chacun de se concentrer sur sa valeur ajoutée, hors des sentiers battus, pour le bien global de ceux qui font l’entreprise jour après jour.