[Tribune] L’expérience utilisateur des applications métiers, un levier de l’expérience collaborateur ?

A l’heure où l’expérience collaborateur est un enjeu majeur pour les entreprises, tous les moyens sont bons pour s’assurer qu’elle soit le plus soignée possible. Qu’en est-il de l’expérience utilisateurs proposée sur les outils métiers ? N’est-ce pas un levier clé pour des collaborateurs plus heureux et engagés ? Réponses avec Sirwane Ghaderian, consultant Square.

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Sirwane Ghaderian, consultant Square[/caption]

Déjà en 2018, 75% des salariés français utilisaient des outils numériques professionnels plus de 3 heures par jour. Une grande partie de ces outils numériques sont les applications métiers, utilisées par les collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes. Malgré cela, leur expérience utilisateur (UX) est souvent négligée.

Dans ce contexte d’utilisation croissante des outils numériques professionnels, il convient de s’interroger sur l’impact de l’UX des applications métiers sur l’expérience collaborateur.

Une optimisation UX des applications métiers pour des collaborateurs plus engagés

Aujourd’hui, nombre d’éléments poussent les entreprises à appréhender leurs collaborateurs comme des clients et utilisateurs à part entière. Pourtant, le chemin à parcourir reste considérable, autant dans la manière de concevoir les outils numériques, que dans l’expérience utilisateur qu’ils proposent. L’exemple le plus criant est celui de la « double saisie de données ». Sur de nombreuses applications métiers, l’utilisateur va être contraint, durant un même parcours, de saisir plusieurs fois les données d’un client ou d’un partenaire. Au-delà du risque d’erreur évident, il y a un vrai sujet de désengagement du collaborateur qui évitera au maximum le parcours en question.

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Il existe pourtant des solutions pour améliorer l’UX des applications métiers. Elles peuvent être plus ou moins coûteuses en ressources et en temps, mais leur impact positif sur l’expérience collaborateur est indéniable. La preuve en est que déjà en 2019, Revue Banque désignait la fiabilité des outils informatiques comme un levier clé d’engagement des collaborateurs en banque de détail.

Parmi ces solutions, nous pouvons citer l’ajout de contenu visant à guider l’utilisateur. Ce procédé, très répandu dans les parcours clients, l’est moins pour les parcours utilisateurs métiers. Concrètement, sur un parcours d’assurance habitation en agence bancaire, cela consisterait à ajouter des messages informatifs tels que « Pensez à informer votre client que son attestation d’assurance sera disponible sous 24h sur son espace bancaire ». Cet ajustement, qui peut paraître anodin, présente plusieurs avantages. D’une part, il semble facile à implémenter, car il porte uniquement sur l’interface et n’impacte pas le reste du parcours. D’autre part, il réduit la charge mentale du conseiller, qui est certain de ne pas oublier de mentionner ce détail à son client.

Néanmoins, afin d’avoir un impact pérenne sur l’expérience collaborateur, l’enjeu pour les entreprises est d’intégrer la dimension UX à leurs stratégies applicatives. Par exemple, la mise en place d’une charte graphique commune à tous les parcours est un atout majeur. Toujours dans le domaine bancaire, la différence de charte d’un parcours à l’autre est un irritant récurent. Harmoniser les parcours en termes de charte graphique facilite la navigation du conseiller et permet d’amoindrir sa charge cognitive.

Ce type de démarches améliore donc l’expérience utilisateur et contribue à maximiser l’engagement des collaborateurs. Il faut cependant aller plus loin en intégrant les utilisateurs métiers dès la phase de conception des projets applicatifs.

Le collaborateur, un utilisateur métier à intégrer de la conception aux tests

De la conception à la livraison d’une application métier, la voix de l’utilisateur reste reléguée au second plan. En effet, le métier est peu sollicité dans ces projets et son pouvoir de décision reste limité. D’après une note sectorielle de Sextant datant de 2018, dans le cadre de projets applicatifs, la répartition du pouvoir de décision est de 2/3 en faveur des directions IT contre 1/3 pour les fonctions métier. Ce différentiel illustre les progrès à faire en la matière, et cela passe par une plus grande implication et un plus grand pouvoir décisionnel du métier.

Mettre l’utilisateur au centre de la réflexion dès le début du projet permet aussi d’éviter de nombreux irritants et d’assurer une cohérence entre l’outil et les besoins. Par exemple, les ateliers de conception en « Design Thinking » mettent toutes les parties prenantes autour de la table dans le but de capitaliser sur la créativité et les connaissances de chacun. Il en résulte souvent une belle complémentarité entre les participants. Ce format facilite les échanges et favorise la prise en compte des besoins des utilisateurs métiers, sans négliger les contraintes techniques.

Enfin, la mise en place de tests utilisateurs est primordiale si l’on veut livrer un outil qui répond aux besoins métiers. Ces tests vont apporter des retours concrets sur le parcours proposé et permettre d’optimiser ce dernier avant même qu’il soit en production. L’entreprise peut ainsi anticiper de potentiels correctifs post-livraison, ce qui implique aussi une économie de budget. Mais ces tests permettent surtout de livrer un outil conçu en tenant compte de la réalité du terrain et approuvé par les utilisateurs finaux. C’est donc un excellent moyen de favoriser l’engagement des collaborateurs vis-à-vis de l’application métier.

Bien qu’elles soient sur la bonne voie, les entreprises ont tout intérêt à accentuer la prise en compte de l’UX dans la conception des applications métiers. Cependant, il est important de nuancer ce propos en soulignant la complexité des processus métiers, et des systèmes d’informations, qui impliquent parfois des contraintes difficiles à contourner.

Et si nous pensions nos processus métiers de la même manière que nos parcours clients ? Simples et fluides. Il est certain que l’expérience collaborateurs en bénéficierait fortement.

*UX : Le terme « User Experience » est un mot anglo-saxon communément utilisé en français pour parler d’expérience utilisateur.

*Le Design Thinking est une méthode de conception centrée sur l’utilisateur qui vise à créer des produits et services pertinents pour ce dernier.