Accumulation de logiciels : la complexité n’est pas une fatalité
Un article proposé par Freshworks dans le cadre de « What’s Next, CIO ? », Le cercle des leaders pour un numérique porteur de sens. Tout au long de l’année, les partenaires stratégiques du cercle s’engagent à faire progresser l’écosystème du numérique par le partage de pratiques et la confrontation d’avis. Ils se mettent au service de la communauté des CIO pour leur permettre d’anticiper et d’incarner le changement dans leurs organisations.
Alors que l’agilité conditionne de plus en plus la performance, la complexité logicielle devient le plus grand frein à l’innovation IT. Mais des réponses existent, selon les spécialistes de Freshworks.
Pendant longtemps, on a fait croire aux entreprises que pour faire "pro", il fallait faire complexe et, évidemment, c’est faux : la complexité ralentit l’innovation, nuit à l’expérience utilisateur et déconnecte l’IT de la création de valeur. Loin de professionnaliser quoi que ce soit, la complexité logicielle est ainsi devenue le principal frein à la transformation digitale. Les DSI doivent donc urgemment se libérer de ces outils obsolètes et trop complexes. Il est temps de faire de la simplicité un levier stratégique au service du développement des entreprises.
Un mal systémique trop longtemps toléré
Depuis vingt ans, les entreprises ont empilé les outils numériques : chaque nouveau besoin métier a donné lieu à un nouveau logiciel. Chaque logiciel a apporté son lot de paramètres, de modules, de consultants et des usines à gaz se sont ainsi construites en pensant répondre à tout, mais sans jamais simplifier l’essentiel. Le résultat ? Une complexité devenue structurelle avec des intégrations bancales, des fonctions redondantes, des coûts cachés et des courbes d’apprentissage interminables, entre autres. Selon une étude menée par Harvard Business Review pour Freshworks, 68% des décideurs IT se disent submergés par la complexité de leur environnement logiciel. Et seulement 22% considèrent leur ITSM comme véritablement efficace.
Des promesses trahies
La promesse initiale était belle, pourtant : des logiciels pour automatiser, fluidifier, connecter. Mais à force de répondre à chaque nouveau besoin par une nouvelle couche technologique, le remède est devenu pire que le mal. La complexité ralentit la prise de décision, alourdit les coûts et bride l’expérience des utilisateurs. Car derrière chaque fonctionnalité non utilisée, chaque intégration à revoir, chaque mise à jour interminable, se cache un coût. Un coût financier tout d’abord : licences surdimensionnées, frais de maintenance, consultants à gogo. Un coût humain ensuite : frustration des utilisateurs, formation constante, démotivation des équipes. Un coût organisationnel, enfin : silos renforcés, perte de données, lenteur de décision. Selon nos observations clients, plus de 50% des fonctionnalités logicielles restent sous-utilisées. Et dans 39% des cas, les coûts de maintenance sont jugés excessifs. À cela s’ajoutent des délais de déploiement qui s’étalent parfois sur des années. Plus grave encore : elle déconnecte l’IT de la réalité terrain, en la ramenant à une fonction de support technique plutôt que de transformation. Alors que l’agilité est un facteur clé de compétitivité, ce modèle est devenu un frein et il est grand temps de changer de logique.
Déconstruire les réflexes du passé
La simplicité, bien pensée, est un véritable multiplicateur de valeur. Elle permet d’itérer, d’adopter plus vite, d’ajuster. Et surtout, elle redonne du pouvoir aux utilisateurs finaux. Or les grands acteurs historiques ont fait de la complexité un nouveau modèle économique : plus de fonctions, plus d’intégrateurs, plus de dépendance. Sous couvert de « valeur ajoutée », c’est en fait un véritable piège. En effet, simplicité ne veut pas dire "bas de gamme". La simplicité, c’est la clarté, l’efficacité, et la rapidité d’exécution. Cela veut dire aller droit au but : résoudre un problème, fournir un service, créer de la valeur. Car que cherchent les DSI aujourd’hui ? Tout simplement : Déployer une solution en 3 mois, pas en 18, former leurs équipes en 2 heures, pas 2 semaines et montrer un ROI tangible en quelques semaines (pas en trimestres). Il est donc temps de rompre avec ce paradigme. La performance ne se mesure pas à la taille d’un catalogue produit, mais à un impact concret : sur la satisfaction utilisateur, sur la productivité, sur le déploiement. La simplicité, bien conçue, est un accélérateur d’impact.
Une nouvelle génération de solutions
Chez Freshworks, nous avons fait un choix radical : construire des logiciels de service puissants mais simples. Simples à configurer, à utiliser, à déployer. Simples pour aller vite, pour générer du ROI dès les premières semaines. Le bon logiciel est celui qu’on utilise Il est temps d’en finir : un bon logiciel ne se juge pas à sa complexité, mais à sa rapidité d’adoption, donc en clair il doit être facile à prendre en main, être configurable sans expert, faire gagner du temps à mes équipes et améliorer l’expérience client et collaborateur. Si ce n’est pas le cas, ce n’est plus une solution, c’est un frein, et les entreprises n’ont plus le luxe de perdre du temps.
Redevenir efficace
La complexité est finalement un choix : celui d’une IT qui subit plutôt qu’elle ne transforme. Les DSI ont aujourd’hui l’opportunité de choisir différemment : faire de la simplicité un levier de performance durable et redonner à leurs équipes les moyens de créer rapidement de la valeur.
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