Applications B2B : La fuite en avant vers le SaaS au détriment de l’humain et du conseil ?

[caption id="attachment_30386" align="alignleft" width="300"]

Fabien Lucron, Directeur du développement chez Primeum et Comment-rémunérer.com[/caption]

Salesforce, Hubspot, Sellsy… Ces éditeurs de solutions SaaS, pour Software-As-A-Service (logiciel utilisé en ligne, sans installation), ont vocation à répondre aux besoins de l’entreprise avec une offre multiple, de plus en plus adaptée en termes de tarifs et de fonctionnalités. Les offres Saas visent la simplicité d’utilisation pour l’utilisateur mais aussi l’exhaustivité fonctionnelle.

La transition est désormais en marche pour disposer de solutions SaaS au plus près des besoins utilisateurs. Ces solutions sont maintenant à portée de main des TPE et PME. Pour autant, aujourd’hui, la question n’est plus tant de savoir s’il faut opter pour une offre on premise (le logiciel on premise nécessite d’être installé sur les serveurs et terminaux de l’entreprise) ou SaaS, mais de savoir si la solution est véritablement adaptée à votre entreprise et votre activité. C’est bien là le problème quand les éditeurs vous proposent une liste de fonctionnalités débordant sur des champs dont vous n’aurez peut-être jamais l’utilité. Des plateformes de comparaison des différents outils Saas, à l’instar de appvizer.com, se sont développés afin de vous aider à y voir plus clair et faire le bon choix.

“Aujourd’hui, seules 20 à 50% des fonctionnalités sont utilisées par la majorité des utilisateurs des solutions Saas. C’est le défaut de d’éducation, le manque de conseil et de formation qui empêchent une prise en main complète !”

Un modèle Do It Yourself qui peut désarçonner le client

L’autre problème est le modèle Do It Yourself adopté par les éditeurs Saas. C’est un formidable atout pour l’utilisateur que de s’approprier le sujet et pouvoir avancer en toute autonomie. Ce sont d’ailleurs les arguments commerciaux couramment affichés sur les sites de présentation des solutions Saas : une interface ergonomique et intuitive, un affichage personnalisable vous permettant un gain de temps appréciable puisque vous n’êtes pas abreuvés de données ne vous concernant pas directement.

Mais cela peut aussi être un véritable frein quand la dimension conseil tend à disparaître. Parmi les critères de choix de votre outil Saas, nous ne serions que vous recommander une vigilance accrue en matière de service client : un accompagnement lors de vos premiers pas est-il bien prévu ? Quelle réactivité en cas de problème technique ? Quels délais et garanties ? Quels horaires d’ouverture ? Tutoriels vidéo, foire aux questions, téléphone, e-mail, livechat ? Le souci souvent rencontré par les clients est l’absence d’intervention humaine. Comment justifier des prix importants avec une simple page d'atterrissage et un guide en ligne ?

L’automatisation est appréciable en termes de coûts, du point de vue de l’éditeur et par voie de conséquence du client. La contrepartie d’un prix raisonnable est une plus forte adaptabilité du client qui est demandée. L’autonomie de l’utilisateur dans son parcours peut susciter un gros problème d’engagement avec une forte déperdition en cours de route et une faible fidélisation.

Une dimension conseil et accompagnement nécessaire à la satisfaction du client

Dans le monde SaaS, il convient maintenant de savoir prendre en compte les impératifs du service client, de fidéliser, de retrouver la dimension du véritable conseil. Il s’agit de réaliser un savant mix entre le Do It Yourself et l’accompagnement du client : en quelque sorte un mode self-service flexible et aux tarifs accessibles, promulguant du conseil jusqu’alors accessibles seulement aux grandes entreprises. Notre préconisation vise ni plus ni moins à démocratiser le conseil en le mettant à la portée des PME.

Les applis et start-ups misant seulement sur une plateforme ou une solution complexe qui livre une multitude de fonctionnalités et qui répond à tous les besoins d'une application métier sont incapables de livrer le produit directement à leurs clients. L’accompagnement, la fidélisation et l’animation sont à notre sens les grands principes nécessaires pour faire d’une application SaaS une réussite. La formation est en effet une nécessité et l'accompagnement initial permet d'accélérer la prise en main afin d’aider les clients à utiliser l'outil à 100 % en quelques semaines seulement.

Les modes d'utilisation évoluent en outre rapidement : il est essentiel que le feedback se fasse dans les deux sens, pour apprendre des clients eux-mêmes et répondre à leurs besoins par une constante innovation. Google comme Salesforces, les deux premiers éditeurs de solutions SaaS, en ont fait leur force de frappe. Il s’agit ni plus ni moins que de satisfaire le client par une formation continue dans l’objectif d’améliorer aussi l’upgrade et la dépense totale de chaque client. La réussite des applications digitales pour les professionnels n'est-elle pas finalement un accord gagnant-gagnant permettant de monter en compétences en même temps ?

Retour d’expérience : intégrer le conseil dans une application SaaS dédiée à la rémunération variable

Cette tribune est aussi l’occasion de parler de mon expérience dans la rémunération variable. Un métier tout droit venu du conseil pour les équipes commerciales et RH que comment-remunerer lance sous la forme d’une application SaaS. La rémunération variable est en effet à la croisée des différents métiers de l’entreprise (direction commerciale, direction générale, direction des ressources humaines) et de plusieurs compétences essentielles à sa bonne mise en place (analytique, managériale, organisationnelle). C’est un savoir-faire qui s'apprend le plus souvent sur le terrain sans réel enseignements théoriques nécessaires. De plus, les entreprises n'ont pas forcément les moyens de recourir à des consultants. Elles peuvent avoir une politique de rémunération variable très simplifiée, avec des biais possibles qui entravent la réussite et le suivi de la stratégie commerciale de l’entreprise.

“Sans éducation du client avec une offre centrée sur ses besoins et une solution SaaS mêlée à du conseil, le client ne peut être complètement autonome.”

Le conseil associé à une application est une organisation optimale pour l’investissement du client : le client gère et ajuste par lui-même des tâches en lieu et place de consultants, et d’autre part, il ne paye que le pure consulting et des prestations de conseil plus efficace grâce à un alignement client/partenaire.

Voici pourquoi nous avons choisi d’intégrer cette dimension conseil et accompagnement dans notre outil Comment-remunerer.com. Notre solution de rémunération variable adaptée aux PME vise à transformer le conseil en une application complète, avec un support dédié pour vous aider : chat, accompagnement téléphonique avec de véritables professionnels avant la mise en place de votre plan de rémunération variable, mais aussi pendant et après. La garantie d’un mix réussi entre le Do It Yourself et l’accompagnement dont nous vous parlions au préalable.