Le support client n’existe plus, il a été remplacé par des parcours

Il fut un temps où joindre un service client relevait d’une interaction humaine. On appelait un numéro, on expliquait son problème, quelqu’un répondait. L’expérience n’était pas toujours agréable, mais au moins elle avait le mérite d’exister. Aujourd’hui, le support client ressemble de plus en plus à une discipline d’orientation numérique. Et le problème n’est pas l’absence de réponse, mais l’accumulation de couches censées éviter qu’un humain ait à répondre. Désormais, toute demande commence par un “centre d’aide”. Puis vient la FAQ. Puis le chatbot. Puis le formulaire. Puis la demande de connexion. Puis la vérification par SMS. Puis la redirection vers une communauté d’utilisateurs. Puis un ticket automatique. Puis un mail expliquant que la demande a bien été prise en compte. Puis un autre expliquant qu’elle est “en cours de traitement”. Et parfois, au bout du tunnel, un être humain apparaît enfin. Épuisé lui aussi.

Le numérique contemporain adore parler “d’expérience utilisateur”. Pourtant, rarement l’utilisateur aura eu autant le sentiment d’être seul face à un système. Car le support moderne ne cherche plus vraiment à résoudre les problèmes : il cherche à absorber les flux. La nuance est importante. L’objectif implicite n’est plus d’aider rapidement un client, mais d’éviter que celui-ci coûte trop cher en temps humain. Le service client devient alors un gigantesque exercice de déviation. Chaque interface tente gentiment de convaincre l’utilisateur qu’il pourrait peut-être résoudre son problème lui-même. Et lorsqu’il n’y parvient pas, le système lui suggère subtilement que le problème vient peut-être de lui.

Le plus ironique est que cette logique apparaît au moment même où les entreprises prétendent se rapprocher de leurs clients. Jamais les marques n’ont autant parlé de proximité, d’engagement, de personnalisation ou de relation. Mais jamais il n’a été aussi compliqué de parler à quelqu’un. Même les objets du quotidien entrent désormais dans cette mécanique. Une voiture, une télévision, un aspirateur robot ou une imprimante ne tombent plus seulement en panne : ils nécessitent une authentification, une application mobile, un compte utilisateur et parfois une mise à jour logicielle avant même de pouvoir diagnostiquer le problème. Le support technique ne consiste plus à réparer un produit. Il consiste à naviguer dans un écosystème.

Le paradoxe est cruel. Les entreprises numériques ont considérablement fluidifié l’achat. Commander un produit prend quelques secondes. Se désabonner, signaler un problème ou obtenir une aide réelle relève en revanche d’un parcours quasi initiatique. À force de vouloir optimiser les coûts, beaucoup de services ont fini par transformer leurs clients en techniciens bénévoles de leur propre frustration. Le support client n’a pas disparu. Il s’est dissous dans l’interface.