Prestataires du numérique : des objets de transformation non identifiés

Transformation numérique ! Le terme est galvaudé en 2018, tellement il est répété à l’envie par les directions générales, de la communication, du marketing et par les experts de tous bords. Sous un même chapeau, celui-ci abrite des réalités variées, qui se traduisent par des préoccupations transverses. Transformation de la relation client, innovation produit, changement des modes de travail des collaborateurs… Pour chaque question à laquelle une entreprise essaye de répondre, deux autres apparaissent dans d’autres services. La donne n’est pas facilitée par la transformation généralisée des fournisseurs de produits et de services, notamment ceux de l’ancien monde du software, qui se repositionnent – avec plus ou moins de clarté et de facilité – sur ce nouveau credo. Au final, la confusion règne quand il s’agit de déterminer qui peut accompagner efficacement la mutation d’une organisation et comment. Pourtant, au sein des entreprises, les exigences se font plus fines, la tolérance aux discours creux, plus faible. Les principaux transformateurs à l’oeuvre dans les entreprises sont les premiers à le reconnaître : ils ne pourront pas assurer le succès des transformations seuls ; ils ont besoin d‘alliés de confiance. « En ayant des rapports privilégiés avec les fournisseurs, on est en mesure d’amener des innovations rapides, d’expérimenter. Il faut profiter de leur créativité, de leur capacité à voir où sont les axes d’innovation nouveaux, technologiques. Mais pour que cela fonctionne, il faut qu’il y ait beaucoup d’humilité des deux côtés. Il faut savoir se mettre en position d’écoute. Les technologies évoluent, aujourd’hui, tellement rapidement que l’on a besoin de ceux qui sont capables de suivre – à condition qu’ils parviennent à adopter cette posture », témoigne Emmanuel Fouché, DSI d’Engie pour le marché client particulier.

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Tous spécialistes de la "transformation numérique"

Alliancy a donc décidé de mener l’enquête auprès du marché... Plus de 300 prestataires du numérique se sont positionnés et ont exprimé leurs messages sur ces larges enjeux de transformation. Parmi les enseignements de leurs réponses : une immense majorité d’entre eux se présente comme des « acteurs transverses » de la transformation numérique, quel que soit le produit ou le service qu’ils proposent. Si cela est compréhensible pour quelques « grands », le discours est plus difficile à prendre au sérieux pour une start-up ou un éditeur spécialisé. Bien souvent, la transformation est encore vue comme une histoire d’outils technologiques – notamment logiciels – à mettre en place. En effet, 8 prestataires sur 10 se présentent dans cette enquête comme « agissant sur l’évolution des processus et des outils de production », c’est-à-dire une orientation produit, plutôt que sur l’évolution de l’expérience client ou des modes de collaborations internes, par nature beaucoup plus « culturels ».

Lors d’une table ronde consacrée à la question sur le salon Roomn à Monaco, Denis Cammas, directeur des infrastructures France et CTO France du groupe Generali a résumé : « La transformation, c’est une affaire de compétitivité et de concurrence avant tout. Le premier point consiste en l’optimisation de nos moyens, et c’est sur ce point qu’ont eu lieu les principaux investissements jusque-là. Mais on assiste à un shift – pas encore assez fort – vers le second, qui consiste à se différencier dans le service, l’expérience client, les usages et les modèles d’affaires. » Et en la matière, il souligne : « La partie humaine de la transformation, le changement clé pour les RH et les modes de travail sont encore trop souvent oubliés. » De fait, encore en 2018, les interlocuteurs privilégiés des prestataires restent les directions des systèmes d’information, loin devant les directions métiers ou de l’innovation. Ce qui peut parfois avoir des impacts sur la cohérence du changement. « L’important pour nous, ce sont les vecteurs profonds d’innovation, autour des objets connectés et de la transformation du parcours client au sein de nos magasins par exemple. Ce sont des sujets qui demandent à être portés de bout en bout, pas seulement avec une seule solution ou un outil », remarque pour sa part un dirigeant de Louis Vuitton face aux résultats.

Les messages aux directions générales restent également très convenus. Ces dernières se débrouillent-elles donc sans ces experts pour définir en connaissance de cause une stratégie cohérente de transformation ? L’absence de discours et de messages différenciants portés à l’égard des autres directions que celles informatiques, est l’autre grande constante relevée par notre enquête. Au total, sur plus de 300 répondants, seuls 5 % ont pris le parti de citer des exemples métiers concrets et d’illustrer leurs actions par des réalisations de leurs clients. À Monaco, un décideur au sein du groupe La Poste réagit : « Il y a un énorme nombre d’acteurs qui présentent tous le même discours vantant leurs mérites. Mais, derrière, on doit passer un temps très important pour bien comprendre ce qu’ils peuvent vraiment faire pour nous… On les écoute très longtemps pour parvenir à les aligner sur nos besoins finaux de transformation. Et on peut faire des erreurs… Cela remet en cause les rythmes rapides de transformation dont tout le monde parle. »

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Extrait de l'infographie d’Alliancy « Prestataires du numérique : objets de transformation non identifiés ? » issue des résultats de l’enquête menée auprès de plus de 300 répondants. Voir l'infographie en entier.[/caption]

Les indispensables retours d’expérience

Céline Malgras, ancienne chief digital officer (CDO) du groupe Guy Degrenne de 2009 à 2017, reconnaît que les rapports avec les prestataires ont changé fortement en quelques années. « Aujourd’hui, on achète auprès de prestataires qui font évoluer très vite les solutions qu’ils proposent, et il faut savoir saisir des opportunités. Mais, quand une direction des achats attend trois devis différents alors qu’il n’y a qu’une seule et unique start-up qui propose une innovation, il est clair que la problématique n’est pas seulement du côté de l’offre. Il faut que nous évoluions de notre côté également. »

Dans la sélection des prestataires capables d’accompagner la transformation, Denis Cammas distingue les acteurs de taille importante pour la plupart capables d’aider à structurer, piloter et communiquer autour d’un plan stratégique, de ceux qui se concentrent sur des aspects plus opérationnels et sur les accélérateurs digitaux. « Dans ce second cas, on va chercher la valeur chez un tout autre type d’acteurs, car tous les prestataires traditionnels nous diront qu’ils savent tout faire, avec une sémantique identique… À l’inverse, on trouve, aujourd’hui, des Fintech et des Assurtech avec la culture de l’usage et des solutions clés en main hyperprécises qui provoquent des changements forts et directs. Leurs leviers immédiats ce sont l’intelligence artificielle, la data, et des temps de delivery record. Cela permet de faire bouger les lignes dans l’entreprise beaucoup plus vite. »

Et pour bien choisir, il rejoint l’expérience de La Poste : « Pas de recette toute faite ! Ce qui fait la différence, c’est l’empirique, les illustrations concrètes, les réseaux et écosystèmes des uns et des autres, le fait de se voir apporter des exemples », estime-t-il. Un témoignage qui recoupe notre conclusion : les prestataires du numérique vont continuer à rester des objets de transformation non identifiés s’ils ne clarifient pas leur véritable rôle dans la chaîne de valeur, s’ils ne prennent pas en compte les nouveaux métiers en charge de la transformation, et s’ils ne s’appuient pas sur des cas concrets, des exemples pertinents à suivre, pour valoriser leur capacité à accompagner.

Découvrez notre sélection des 100

Le questionnaire a été publié en janvier et février 2018 sur Alliancy.fr. Les 100 ont été choisis sur l’adéquation entre leur discours et le positionnement de leur offre. Ce sont des « objets de transformation » identifiables. Pour accompagner le changement dans la relation client, l’expérience collaborateur ou l’innovation produit, ces sociétés activent les principaux leviers du numérique sur leurs secteurs de prédilection.

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Vous n’avez pas participé à l’enquête cette année ? Faites-vous connaître : [email protected]