Comment améliorer l’expérience utilisateur au travers d’un Serveur Vocal Intelligent ?

Nous avons tous eu, au cours de notre vie, l’occasion de tomber un jour sur un accueil téléphonique « automatisé », autrement dit, un message audio préenregistré invitant à faire un choix parmi plusieurs propositions en saisissant le chiffre correspondant. « Pour être mis en relation avec le Service Après-Vente, tapez 1 » : c’est ce que l’on appelle des Serveur Vocaux Interactifs (SVI).

De l’utilité des serveurs vocaux interactifs

Ces solutions ont pour principal avantage d’aiguiller l’appelant vers le bon service, avec pour conséquence le désengorgement du standard téléphonique.

Parfois, il n’y a même pas de mise en relation avec un agent physique, mais un simple message adapté à la demande, notamment lorsqu’un suivi de commande est proposé et que le système invite à saisir un numéro par exemple. Dès lors, le système sera en mesure de donner une information sur le statut de la commande.

De serveur vocal interactif… à intelligent.

C’est ici que la solution de SVI se révèle être un puissant outil, très efficace, et qui améliore, de fait, l’expérience client.

En effet, plutôt que de définir une série de choix permettant d’orienter l’appel pour finir par tomber sur une personne compétente, le système va être totalement libre de donner la bonne réponse.

Pour ce faire, il est nécessaire de travailler en amont pour interconnecter la solution à des bases de données informatiques dans lesquelles les informations se trouvent afin de les traduire par un message vocal adapté. Ce dernier peut être produit de plusieurs manières :

• En studio d’enregistrement ou par le biais d’un ordinateur ou d’un combiné téléphonique. Il suffit ensuite de télécharger les fichiers audio dans le système.
• Par synthèse vocale : le système traduit un fichier texte en fichier audio (text-to-speech).

Sur ce point, la technologie a considérablement progressé et désormais, la différence entre les enregistrements studio et les bandes son issues du text-to-speech (traduction logicielle du texte écrit en parole) est peu perceptible.

Des exemples concrets

• Dans le cadre d’une entreprise œuvrant sur le secteur du voyage, un SVI intelligent est capable d’identifier si l’appelant à un dossier ou une commande en cours. Il différencie ainsi l’accueil par rapport à l’appel d’un prospect. Il peut également fournir en temps réel les informations détaillées sur l’état d’un vol.
• Certains SVI peuvent être utilisés eninterne en entreprise : ils proposent aux employés, en fonction de leur statuts, l’accès à différents services de conciergerie.
• En cas de fermeture exceptionnelle d’une agence, l’appelant pourra être automatiquement redirigé vers une autre agence qui pourra ainsi traiter l’appel. En amont, l’appelé aura l’information qu’il s’agit d’un appel pour une autre agence et pourra ainsi personnaliser l’appel.

Revaloriser le contact téléphonique personnel

Les sociétés ont donc tout intérêt à mettre en place ce genre de service pour gagner en efficacité et en réactivité. Toutefois, la mise en relation « d’humain à humain » » reste utile pour une information ou un service ne pouvant pas être automatisé. Concernant l’expérience utilisateur, le ressenti s’en trouve amélioré puisque le contact humain vise à apporter une personnalisation de la réponse.

Ces services d’accueil téléphonique intelligent répondent parfaitement aux enjeux des entreprises : apporter une réponse pertinente en un temps réduit…et à moindre coût !

Jérémie Remars, Responsable des Partenariats chez Hub One.

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