De Rio 2016 à Paris 2024, une expérience fan chamboulée par le digital

L’ambiance feutrée des stades vides contrastait avec l’ampleur de l’événement. Et pour cause. En 2021, en pleine crise du Covid-19, aucun supporter n’avait pu faire le déplacement pour assister aux derniers Jeux olympiques d’été organisés à Tokyo (Japon). Voilà huit ans, depuis Rio 2016, qu’une olympiade d’été n’avait plus vu de spectateurs déferler dans la ville hôte, ses stades et arénas. « Nous avons dû réinventer l’expérience fan », assure Carole Colin Kjaer, directrice Digital, Data et CRM. Durant ces huit années passées, la place du numérique n’a fait que croître, et de nouvelles technologies sont venues percuter la société.

« Les usages des gens ont fortement changé », indique-t-elle. Cette accélération constante de la transformation des modes d’interactions numériques a contraint le Comité d’organisation à faire des paris. « Il a fallu imaginer dès 2019, les usages que pourraient avoir les gens en 2024. Il faut réussir à se projeter dès que l’on voit arriver une nouveauté », confie Carole Colin Kjaer. Ainsi, certaines intuitions sont restées vaines. Mais il faudra attendre pour en connaître la teneur : « On verra après les Jeux », s’amuse Alain Nguyen, DSI adjoint de Paris 2024.

Créer une base de données unifiée

Afin de construire l’expérience fan, le Comité d’organisation s’est attelé, dès ses débuts, à créer un maximum d’engagement autour du club « Toi aussi, fais les Jeux ». « Nous voulions engager les Français comme les étrangers pour leur offrir des expériences uniques », développe la Directrice Digital, Data et CRM de Paris 2024. Rencontrer des athlètes, devenir porteur de la flamme olympique... Toutes ces récompenses offertes à certains fans parmi les désormais cinq millions de membres, ne sont possibles qu’à travers l’animation digitale de l’organisation.

Aujourd’hui, cette large base de données centralisée permet de piloter l’expérience des fans comme des futurs spectateurs des Jeux olympiques. « Nous avons une vision à 360 degrés qui n’était pas techniquement possible en 2016 », assure Carole Colin Kjaer. Des distinctions peuvent ainsi être faites selon le niveau d’engagement des membres du club. « Nous pouvons personnaliser les messages envoyés », précise-t-elle. Un programme est notamment dédié aux spectateurs munis de billets. « Si vous habitez Paris, nous n’allons pas vous communiquer les informations pour vous rendre à la capitale, mais plutôt en lien avec le réseau de transports ».

Des innovations qui n’entravent pas la compétition

Pour accéder aux différents sites de compétitions, Paris 2024 a dit stop au papier. « Le billet est 100% digital », assure Alain Nguyen. Cette digitalisation était impensable en 2016. « À Rio, ils imprimaient tout », ajoute le DSI adjoint de l’organisation, qui s’est rendu au Brésil pour observer cette mission d’impression des billets. « La modernité à l’époque était de réussir à tout imprimer et à envoyer les tickets partout. Le digital était vraiment loin d’être instauré ».

De nombreuses autres innovations rendues possibles grâce à la montée en puissance du numérique durant les dernières années seront présentes pendant les Jeux olympiques. L’audiodescription permettant aux malvoyants de suivre les compétitions sera déployée, tout comme un chatbot capable d'expliquer les règles de l’ensemble des sports. « Ces usages ne sont peut-être pas nouveaux, mais dans de grands événements, ça l’est », juge Alain Nguyen. Mais le Comité d’organisation a tenu à ne pas aller trop loin dans la digitalisation de l’expérience fan.

Pour augmenter l’immersion des spectateurs durant les compétitions, certaines start-up ont développé des technologies permettant d’afficher des informations sur l’écran du smartphone, en le déplaçant sur le terrain. « Nous avons pris le parti de ne pas déployer ces solutions, car nous souhaitons que les spectateurs regardent ce qu’il se passe dans le stade », confie Carole Colin Kjaer. « Les Jeux olympiques seront un vrai show. On veut que les fans soient 100 % concentrés sur le spectacle à travers les scénographies mises en place dans les stades ».

« C’est également un sujet lié aux infrastructures », assure Alain Nguyen. Le DSI adjoint de l’organisation pointe l’aspect éphémère de la compétition. « C’est très différent d’une compétition récurrente où l’on peut déployer une solution à long terme. La priorité reste de déployer nos services pour le bon déroulement des Jeux. », ajoute-t-il. Carole Colin Kjaer souligne l’importance d’apporter le même niveau de service sur l’ensemble des 35 sites de compétition, en même temps. « Ce serait injuste pour certains athlètes si le niveau d’expérience variait », souligne la directrice Digital, Data et CRM de Paris 2024. Un parti-pris laissant une place de choix au numérique, tout en préservant l’équité sur laquelle repose l’esprit des Jeux olympiques.