Etude des facteurs qui façonnent la bataille autour de l’expérience client

Selon une étude menée par Quadient (anc. GMC Software) en partenariat avec le cabinet d’études Lightspeed, les consommateurs européens estiment qu'ils ont plus de pouvoir sur les entreprises et sont de plus en plus disposés à l'utiliser. Cette enquête (réalisée auprès de 8 060 personnes en Europe : France, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas) révèle que 76 % des consommateurs seraient prêts à se détourner d’une entreprise si elle ne répondait pas à ces trois critères : une communication fluide et personnalisée, une forte protection de leurs données personnelles et une prise en considération de la valeur de leurs données personnelles.

76 % des consommateurs européens sont prêts à abandonner un fournisseur si l’expérience client ne correspond pas à leurs attentes.

Le pouvoir des consommateurs qui augmente va de pair avec des attentes de plus en plus importantes, en matière :

- de communications fluides et mobiles,
- de protection et de valorisation de leurs données personnelles,
- et de qualité de service à la hauteur de la valeur de leurs données.

« Le pouvoir croissant des consommateurs constitue pour les entreprises un des facteurs majeurs à prendre en compte dans l’optimisation de l’expérience client. » déclare Ian Clarke, président EMEA et APAC chez Quadient. « Les entreprises doivent à la fois savoir traiter un volume de données en constante augmentation, utiliser au mieux les nouveaux canaux de communication, principalement mobiles, et – quelle que soit l'expérience client qu'elles proposent – se conformer à des réglementations de plus en plus strictes. L’enjeu est de taille : les entreprises qui ne prendraient pas en considération ces nouvelles composantes se verront devancées par la concurrence, au risque de perdre leurs clients. »

Outre un sentiment de pouvoir, l’étude révèle que les consommateurs européens ont désormais une appréciation accrue de la valeur de leurs données personnelles. Ils estiment la valeur de leurs données à 151 € par mois à minima. Cette valeur est plus élevée au Royaume-Uni (166 €) ainsi qu’aux Pays-Bas (172 €).

Sur la base de cette estimation, les consommateurs attendent des entreprises qu'elles leur proposent des services à la hauteur (avec des services gratuits ou améliorés, des réductions et/ou offres spéciales…) pour une meilleure expérience client.

Autres chiffres clés de l’étude

Près de la moitié des Européens (44 %) pense avoir plus de pouvoir qu’il y a 5 ans (ce chiffre est en hausse de +52 % au Royaume-Uni).

• 83 % des Européens (dont 90 % des consommateurs français) estiment que la communication avec le client est un facteur important pour s’engager avec une entreprise.
• 77 % des Européens jugent que la façon dont les entreprises protègent leurs données est primordiale pour leur accorder leur confiance ou non. Ce chiffre atteint 79 % en France.
• 5 % des Européens ne tiennent pas compte de la protection des données personnelles ; ce chiffre n'est que de 2 % en Allemagne.

Des secteurs bons élèves, d’autres pas

L’étude de Quadient dresse également le panorama des secteurs qui répondent au mieux aux attentes des consommateurs :

• En matière d’expérience client : 30 % des répondants ont classé le retail comme le secteur ayant fait le plus de progrès pour répondre à leurs attentes, suivi par les services bancaires (26 %) et les soins de santé (24 %). A contrario, l’administration est le secteur qui aurait fait le moins de progrès selon 41 % d’entre eux.
• En matière de services et de communication via des applications mobiles: le secteur bancaire (37 %) et le retail (35 %) sont les plus performants ; l’assurance est quant à elle très en retard (8%). Plus de la moitié des Européens (53%) désignent l’administration comme étant le secteur le moins performant dans l'utilisation d'applications mobiles.

« Qu’elles le veuillent ou non, les entreprises de tous secteurs doivent s'adapter au pouvoir grandissant des consommateurs et à leurs attentes. Par exemple, l'utilisation d'applications mobiles pour communiquer et fournir des services essentiels est une des composants fondamentaux de l'expérience client moderne. » précise Ian Clarke.

« Qu'elles soient à l'avant-garde comme les banques et le retail, ou qu'elles luttent pour rattraper leur retard comme l'administration, les organisations doivent avant tout s'assurer qu'elles peuvent tisser des relations fructueuses avec les clients actuels et futurs grâce à une expérience personnalisée et fiable.» conclut-il.

Retrouvez le rapport d’étude complet à télécharger ici.