La stabilité du marché des solutions vocales passe par un retour de la confiance des clients
Mais comment en sommes-nous arrivés là ? C’est probablement ce que doivent se demander la plupart des professionnels de la logistique, du transport et de la grande distribution, à l’approche du renouvellement de leur parc de terminaux vocaux.
Patrice BELIE - Directeur Général du groupe Hub One[/caption]
Jusqu’en 2011, le marché des solutions vocales pour les fonctions d’entrepôt faisait preuve d’une grande stabilité et d’une croissance régulière. Le nombre limité de fournisseurs de solutions et de terminaux avait pour conséquence, in fine, de rassurer les utilisateurs clients quant aux choix qu’ils opéraient. Ainsi, les risques de voir disparaître la marque avant le renouvellement du parc devenaient quasi nuls.
Cependant, l’avènement du e-commerce et l’essor de nouvelles pratiques de livraison, comme le Web-to-store* ou le Click-&-Collect**, sont venus brouiller les cartes en milieu de partie. En permettant la réduction des taux d’erreur et l’optimisation des processus d’entrepôt, les technologies vocales se sont rapidement imposées dans des secteurs d’activité soumis aux exigences accrues des consommateurs en termes de qualité de service et de délais de livraison. Mais en prenant de la valeur, les fournisseurs de solutions vocales se frottent inévitablement à la loi du marché.
Depuis 2012, le marché du vocal traverse des turbulences
Depuis quelques mois, nous assistons à une véritable recomposition du paysage des équipementiers en terminaux durcis. Cette brusque concentration du marché, sur un laps de temps aussi court, provoque une certaine instabilité. Très longtemps partenaires, ces acteurs historiques aux activités complémentaires se retrouvent aujourd’hui en situation de concurrence directe. Leur intégration dans des groupes technologiques de plus grande envergure les amène en effet à offrir des niveaux de solutions vocales relativement similaires.
Par ailleurs, les récentes évolutions technologiques ont favorisé l’émergence de nouvelles solutions vocales. Les gammes de produits se sont étoffées, tout comme les choix d’architecture possibles. Certaines solutions peuvent désormais s’affranchir du middleware ou fonctionner en mode cloud, ce qui entraine une diminution des coûts à l’avantage du client. Le marché, quant à lui, s’offre de nouvelles perspectives de croissance en ciblant les entreprises de plus petite taille.
A l’heure du renouvellement des parcs, les clients doivent donc tenir compte de la nouvelle composition des offres proposées par les fournisseurs de solutions vocales. Mais, lorsque le marché est en pleine mutation, cette situation peut légitimement soulever quelques inquiétudes.
Un partenaire doit s’engager de bout-en-bout auprès de ses clients
Dans un tel contexte marché, l’intégrateur expert devient un partenaire stratégique. Sa position au cœur de l’écosystème, entre équipementiers, éditeurs de logiciels et usagers, lui permet de conseiller ses clients de manière objective.
Il est primordial que toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité, puisse acquérir une solution vocale adaptée à ses besoins opérationnels spécifiques. Cette liberté peut s’exercer par l’intégration d’une solution complète d’un fournisseur unique ou, si aucune offre ne couvre la totalité des besoins, d’une solution vocale transverse à l’ensemble des constructeurs.
Lorsque l’on me demande sur quels critères doit s’appuyer la prise de décision, je réponds systématiquement qu’il en existe trois. En premier lieu, la solution vocale doit être ouverte, pour lui permettre de s’appuyer sur le meilleur de chaque constructeur. Ensuite elle doit être évolutive, pour continuer à fonctionner demain. Enfin, le fournisseur doit s’engager sur la qualité et la pérennité de son accompagnement technique et commercial. Car la technologie n’a d’intérêt que si elle est maintenue en condition opérationnelle.
La proximité avec le client, l’audace de sortir des sentiers battus pour lui offrir la solution la plus appropriée et l’engagement de rester à ses côtés de bout-en-bout quoi qu’il arrive, voilà les trois valeurs que devraient rechercher chez son partenaire toute entreprise qui souhaiterait faire évoluer dans les prochains mois son parc de solutions vocales.
* L’expression web to store désigne le comportement d’achat par lequel le consommateur effectue une recherche d’informations sur Internet avant d’aller effectuer son achat en point de vente.
** Le mot Click & Collect désigne un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité.
