Quand l’industrie se met à penser expérience client

En croisant les regards de nombreux industriels, le livre « Les défis de la transformation digitale », détaille les grandes lignes de la transformation numérique dans un secteur en pleine mutation.

La semaine dernière, sous la verrière du Schoolab au cœur du Sentier à Paris, Benoit Zante et Quentin Franque présentaient leur ouvrage Les Défis de la Transformation Digitale (Dunod). Une restitution d’un travail qui aura duré dix-huit mois et durant lesquels les deux auteurs ont rencontré plus d'une cinquantaine de dirigeants de l'industrie en France. Soit des décideurs issus de grands groupes (Michelin, SEB, Saint-Gobain, ERAM, Pierre Fabre, Renaults...), d'ETI (Idea, Jouve, Grosfillex, Keria, Butagaz...), de PME et de start-ups (Gemmyo, Joone, Sensee...) qui partagent leur histoire face à l'évolution des usages de leurs propres clients.

Parmi les grands témoins présents lors de cette matinée : Eric Ducournau, CEO de Pierre Fabre ; Judith Levy et Juliette Couturier, fondatrices de la start-up Même ; Gonzague de Blignières, co-fondateur de Raise et Mathilde Hébert, directrice Expérience Clients et Marketing Digital chez Saint-Gobain, qui reconnaissait « avoir fait au sein du groupe du digital pour le digital en oubliant ce qu’est le client. Alors que le digital n’est pas une fin, mais bien un moyen au service du client et du business ». Saint-Gobain doit en effet relever de nombreux défis dans le cadre de sa transformation : c’est l’exemple parfait du grand groupe industriel, marqué par une forte culture d’ingénieurs, qui a compris que ses pratiques et modes de pensée devaient évoluer. L’enjeu : « Entrer dans les chaussures de nos clients, pour penser en termes de bénéfice et de valeur perçue plutôt que de caractéristiques produits ».

Tous partageaient ainsi plusieurs convictions avec les deux auteurs, notamment l’importance de travailler dans un écosystème le plus large possible, de façon aussi à se partager des données :

- La transformation ne se résume pas à des outils et des technologies (Eric Ducournau) ;

- Le digital peut être un ennemi, mais c’est aussi un outil qui peut faire du bien à la société (Gonzague de Blignières).

Chez Pierre Fabre, l’enjeu est aussi de repenser l’entreprise autour de ses clients. Une direction des affaires médicales, intégrant patients et consommateurs vient ainsi d’être créée… Une petite révolution dans un secteur historiquement uniquement tourné sur la relation avec les médecins et pharmaciens. Ateliers de cocréation et dispositifs d’écoute des réseaux sociaux font également leur entrée dans les process de l’entreprise, tout comme l’intégration des métiers autour de l’analyse de la donnée.

Le tout s’est conclu par quelques conseils des participants, notamment l’importance de démystifier le digital auprès de ses collaborateurs, et surtout de l’aborder non pas sous l’angle de la technologie, mais d’abord sous celui de l’expérience client. « Il faut avoir l’oeil ouvert et passer du temps à l’extérieur. Le digital n’arrive pas toujours là où vous l’attendez », a conclu Gonzague de Blignières.

« Les défis de la transformation digitale : 27 décideurs de l’industrie témoignent de leur expérience », de Quentin Franque et Benoît Zante, chez Dunod (224 pages, 19,90 euros).

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