Samuel Hurtrel : Remettre la valeur et la performance au cœur des services IT

Samuel Hurtrel regarde les services IT avec le prisme de l’exploitation. Celui de la qualité de service, de la satisfaction des utilisateurs, de la bonne coordination entre les équipes, des engagements pris et de la réalité quotidienne derrière les contrats. Son parcours chez Auchan, AG2R La Mondiale puis à la SNCF l’a conduit à piloter des environnements complexes, à travailler sur les modèles de sourcing et à rapprocher opérations, achats et fournisseurs. De cette expérience émerge une conviction : la valeur se construit dans la durée.

Un contrat décrit un besoin, une organisation et des engagements à un instant donné. Quelques mois plus tard, les métiers ont évolué, les technologies aussi, les volumes ont changé, de nouveaux usages apparaissent. L’IA accélère encore ce mouvement. Or la vie du contrat reçoit souvent moins d’attention que sa négociation initiale.

Faire vivre le contrat avec l’entreprise

C’est ici que Samuel Hurtrel situe un gisement majeur de performance. Clarifier les responsabilités. Revoir les engagements de service. Simplifier les indicateurs. Mesurer les incidents et leurs impacts. Questionner les ressources mobilisées. Faire évoluer les processus. Réexaminer régulièrement le coût complet. Des fondamentaux simples, dont la qualité d’exécution détermine pourtant une large part de la performance économique.

Samuel aime rappeler que cinq indicateurs suffisent à comprendre si le service fonctionne réellement. Sa logique consiste donc à piloter le contrat comme un système vivant, capable de suivre la transformation de l’entreprise plutôt que comme un cadre figé jusqu’au prochain appel d’offres. C’est là que le « mieux et moins cher » prend toute sa profondeur : rechercher d’abord la qualité, l’efficacité et la pertinence du service pour dégager ensuite des gains économiques durables.

Une transformation qui concerne tout l’écosystème

Cette approche ouvre également un enjeu majeur pour les ESN et les fournisseurs de services. Les transformations actuelles leur donnent l’occasion de rapprocher encore davantage leurs modèles de la valeur attendue par leurs clients : comprendre les évolutions métiers, proposer des améliorations, intégrer les gains de productivité, adapter les compétences et faire évoluer les engagements. Avec l’IA, la question devient particulièrement concrète. Une hausse de productivité dans le développement, le support ou l’exploitation change progressivement la manière de dimensionner les équipes et de mesurer la performance.

La relation client-fournisseur peut alors évoluer d’une logique de moyens vers une logique de résultat et de progrès continu. Pour Samuel Hurtrel, chacun a intérêt à cette évolution : l’entreprise retrouve des marges de manœuvre ; le fournisseur valorise davantage son expertise, sa capacité d’innovation et sa contribution réelle aux objectifs de son client.

Mettre l’expérience au service de l’action

Chez Alliancy, Samuel Hurtrel apporte ce regard au collectif des Ecosystem Advisors et aux travaux sur la maîtrise des dépendances et des services IT. Son ambition consiste à intervenir là où la valeur se joue concrètement : qualité du besoin, modèle de service, gouvernance, sourcing, vie contractuelle, pilotage des fournisseurs et performance opérationnelle. Avec un principe simple : un service IT performant doit pouvoir évoluer avec l’entreprise qui le consomme.

Et une promesse qui résume son engagement chez Alliancy : faire mieux et moins cher en remettant la valeur au centre de chaque décision et de chaque relation de service.