Le vendeur augmenté : l’outil phare d’une expérience client réussie

Avec l’évolution du marché et la montée en puissance du e-commerce, les retailers ont compris l’intérêt de la digitalisation des points de vente. L’ère est au digital dans les magasins connectés, et les enseignes redoublent d’efforts pour rattraper leur retard afin de répondre aux attentes des consommateurs toujours plus exigeants. Dans un secteur toujours plus compétitif, les stratégies omnicanales se développent et sont alimentées par des outils comme les tablettes qui permettent aux vendeurs d’être toujours plus performants. Comment les enseignes peuvent-elles répondre à l'exigence toujours plus forte des consommateurs ? Quelles sont les solutions à apporter aux équipes de vente pour augmenter leurs compétences et améliorer l’expérience client en magasin ?

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L’expérience client : répondre à la pression du e-commerce

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Nicolas Passalacqua fondateur d’Octipas[/caption]

Les clients en boutiques ont aujourd’hui intégré les codes d’une consommation sur Internet : obtenir un produit et des informations le concernant rapidement sans attendre. Un des enjeux des retailers est de leur fournir la même expérience en magasin : avoir accès à un vendeur facilement, à un produit et sa disponibilité, avoir la possibilité de commander et de recevoir où il le souhaite, le tout, sans attendre trop en caisse pour régler ses achats. Il existe des solutions à mettre en place facilement et rapidement pour corriger l’attente en caisse et la rupture de stock : les tablettes vendeur.

De plus en plus d’enseignes intègrent cette solution dans leur points de vente afin d’accompagner les vendeurs au quotidien et leur permettre de répondre de façon optimale aux clients. Elle permet d’obtenir une vision du temps précise de l’état des stocks, réaliser une commande via le site internet ou encore gérer un paiement en mobilité. Le panier mixte a prouvé son importance en boutique aujourd’hui : il est primordial de permettre au consommateur d’acheter plusieurs produits sur la même interface en même temps que ce soit sur le site ou en magasin. Grâce à ce type d’améliorations, les magasins peuvent enregistrer un chiffre d’affaires additionnel de 10 à 15% et donc des bénéfices importants pour les enseignes.

New retail : toujours plus loin avec l’omnicanalité

Afin de fidéliser leurs clients, les enseignes doivent mettre en place une stratégie omnicanale dans leurs boutiques pour accompagner le consommateur dans son expérience shopping. Que ce soit par la dématérialisation du ticket de caisse, la possibilité de mettre en place une politique de retours plus flexible en prenant en compte l’intégralité des canaux (retour des achats web dans une enseigne physique, avoir utilisable sur le web, remboursement partiel ou total d’une commande), les retailers ont comme mot d’ordre : omnicanalité pour fournir un service aussi performant qu’il soit online ou physique. Afin de proposer une expérience client personnalisée, il est primordial de bien connaître ses clients et le vendeur est celui qui les accompagnent et les conseillent en boutique. En fonction de leurs demandes, il les oriente vers les bons produits et sa fonction de conseil est indispensable dans le processus d’achat. Permettre aux vendeurs de mieux accompagner la clientèle en boutique à travers des solutions performantes favorise les bons résultats, la vente et la fidélisation.

Plus qu’un vendeur, un ambassadeur de la marque

En équipant les vendeurs de solutions mobiles, les enseignes misent sur la personnalisation du service pour améliorer le conseil client. Aujourd’hui le rôle du vendeur en magasin évolue et la compétence de conseil est un facteur clé à la réussite et les bons résultats d’une boutique. Le cross canal, le click&collect et toutes les fonctionnalités mises en place en point de vente permettent aux vendeurs de se concentrer sur l’objectif principal: satisfaire le client et répondre à son besoin. Les solutions types tablettes vendeurs ont pour but d’optimiser les tâches du vendeur et donc d’augmenter ses performances afin d’augmenter les chiffres de l’enseigne, la satisfaction client mais aussi celle du vendeur car n’oublions pas : un vendeur qui vend est un vendeur heureux !

Le vendeur n’est pas qu’un employé de l’enseigne, auprès des clients et auprès de la concurrence, il est aussi un ambassadeur de la marque. En boutique, les équipes de vente conseillent les clients mais portent aussi le message de la marque. Afin de continuer d’être compétitif face au e-commerce qui bénéficie entre autre de l’aura des influenceurs, le rôle du vendeur se doit d’être revisité afin de lui donner une dimension plus importante. Dans cette dynamique de digitalisation, comment les enseignes peuvent-elles arriver à ce résultat ? Les solutions digitales, justement permettent aux vendeurs/ ambassadeurs de revenir aux basiques du commerce de proximité avec des outils qui simplifient les tâches obsolètes et qui permettront aux équipes de revenir aux bases du métier : l’accompagnement client et le conseil.

Les retailers doivent se saisir au plus vite de ces problématiques et mettre en place des solutions innovantes dans les points de vente afin de rester en phase avec les attentes de leurs clients et continuer d’être compétitif face à la concurrence de plus en plus rude.