Les tests utilisateurs : un outil pour optimiser un service

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Nicolas Klotz, Consultant UX au sein de WAX Interactive[/caption]

La méthode des tests utilisateurs est simple et surtout très efficace. Elle consiste à mettre en situation vos client ou utilisateurs finaux face à votre service numérique sur support web, tablette, smartphone ou borne afin d’observer leurs comportements et leurs réactions.

Pourquoi réaliser des tests utilisateurs ?

Cet apport extérieur est primordial. Vous ne concevez pas votre site pour vous mais pour ceux qui vont l’utiliser quotidiennement. Et puis, une fois embarqué dans son projet, il est très difficile d’y voir clair et d’être objectif. Bien souvent les problèmes d’utilisabilité sont contournés par des stratégies d’évitement pour atteindre ses objectifs ! Alors oui, les utilisateurs vont faire de même, mais c’est mieux si les problèmes n’existent pas dès le départ. Les tests utilisateurs sont le meilleur moyen de faire un état des lieux de votre projet et ce, à plusieurs moments clés.

Quand les réaliser ?

Pendant la conception :

On réalise des tests sur des maquettes qui peuvent être ensuite corrigées de manière rapide et peu coûteuse. Une fois que le site est terminé, on réalise des tests finaux pour faire un dernier check- up avant sa mise en ligne.

En phase de diagnostic :

Les tests utilisateurs peuvent être l’occasion de faire le point sur une interface. Souvent dans l’optique d’une refonte afin d’identifier les problèmes d’utilisabilité et ainsi prendre les bonnes décisions pour la suite : refonte de l’architecture, améliorer le processus d’achat, modifier le tunnel de commande, etc.

Avec qui ?

Pour mener des tests utilisateurs, il vous faut des participants. Ceux-ci doivent être le plus extérieurs possible au projet pour garantir une objectivité des résultats. Les utilisateurs doivent correspondre à votre cible. Les règles d’ergonomie prévoient un recrutement de 5 utilisateurs par catégorie de cible. Cependant, on peut estimer que 10 à 12 utilisateurs sont suffisants pour correctement évaluer l’utilisabilité d’une interface.

Pour une campagne en mode « guérilla test » (tests utilisateurs plus rapides et condensés sur une journée), 5 à 6 utilisateurs « seulement » sont nécessaires pour déterminer les premiers axes d’amélioration. Le recrutement s’effectue en coordination avec une société de recrutement ou à l’aide d’un panel si la société en possède un.

Ce qu’ils vous apportent

Les résultats des tests vous permettent de voir que vos utilisateurs ne comprennent pas tel ou tel point de votre interface, de vérifier des hypothèses, de discuter avec votre agence web pour corriger certains points ou de refondre l’interface si nécessaire.

Par exemple, lors de notre dernière prestation, les tests ont permis à notre client de comprendre qu’un formulaire sur deux colonnes était très problématique. 90% des utilisateurs ne percevaient pas les champs à remplir sur la droite de la page. Les utilisateurs multipliaient les erreurs d’inscription et décidaient d’abandonner leur process d’achat. Nous avons fortement conseillé à notre client de mettre son formulaire sur 1 seule colonne pour simplifier l’inscription de ses utilisateurs et ainsi lui éviter de perdre des parts de marché.

En conclusion

Faire des tests est une étape indispensable afin de s’assurer d’une bonne utilisabilité de votre produit et par exemple augmenter vos taux de transformation, votre chiffre d’affaires ou améliorer la productivité. Le fait de recueillir l’avis de vos utilisateurs est un atout considérable pour leur fournir une interface efficace, efficiente (peu d’effort cognitif) et plaisante à utiliser. De plus, les utilisateurs impliqués dans un processus de conception ou d’amélioration seront satisfaits d’avoir apporté leur aide et d’autant plus enclins à utiliser votre service.