L'indispensable transformation numérique des retailers face aux nouvelles valeurs des consommateurs

ITQu’importe l’origine du « big bang » vécu par le commerce de détail, le consommateur a changé. Les marques et les distributeurs n’ont d’autres choix que de s’adapter. Les retailers ont compris ce changement de paradigme et ils se transforment malgré les contraintes économiques et opérationnelles qui sont les leurs. Mais pour être clé de succès, cette transformation digitale doit agir en profondeur.

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Maxime Meny - Enterprise Account Executive, ServiceNow[/caption]

Il est difficile de statuer sur l’origine de ce big-bang.. Qui en est à l’origine ? Les acteurs de l’e-commerce qui ont révolutionné nos modes de consommation grâce à une compréhension fine de nos besoins acquise à grand renfort d’investissement, de technologie et d’intelligence ? Ou les consommateurs qui, lassés de la routine hebdomadaire des « courses » et en recherche de sens, ont bouleversé en peu de temps leurs habitudes de consommation ?

Lassé par l’hyperchoix et les promotions, il attend désormais des produits adaptés, de qualité et disponibles près de chez lui. Le recul de la fréquentation des grandes zones commerciales au profit des centres villes et du commerce en ligne en atteste.

Plus avisé, (enfin) responsable, ce consommateur hyperconnecté regarde les étiquettes, l’origine des produits, l’empreinte environnementale et sociale de ce qu’il consomme. C’est un critère de choix au même titre que les prix.

Versatile, il teste, n’hésite pas à tourner le dos aux marques qui ne collent pas à ses valeurs et ses humeurs…gare à ceux qui n’offrent pas une expérience fluide et rapide. Qui accepte encore de faire la queue plus de 10 minutes à une caisse ?

Les retailers ont compris ce changement de paradigme et ils se transforment malgré les contraintes économiques et opérationnelles qui sont les leurs.

Leurs outils de production et leurs processus nécessitent d’être revus pour répondre aux exigences des clients. Les surfaces de vente, pour ce qui est des hypers et des supermarchés, ne sont plus adaptées, trop éloignées des bases de vie, impersonnelles, et séduisent moins. Offrir des produits innovants, de qualité, personnalisés, nécessite de revoir la supply-chain et les systèmes d’information, ce qui a un coût. Le business model historique, basé sur des volumes importants dans l’alimentaire et dans le non alimentaire (brun, blanc, textile) et des faibles marges, a vécu. Nombre d’acteurs délaissent le non alimentaire ou passent des alliances pour rester compétitifs face aux « pure players ».

Autre défi : celui des talents. Attirer, former, retenir les collaborateurs impliquent de revoir en profondeur les processus et les outils informatiques des Directions RH et de ces milliers de salariés sur qui reposent le modèle.

Comment faire évoluer les différents modèles des retailers pour répondre aux attentes des clients, le tout dans un contexte hyper concurrentiel ?

Offrir une expérience unifiée et un service sans faille

Dans l’ère ou le client est roi, sa fidélité conditionne le succès d’une marque. Tout au long de son cycle de vie, les interactions sont soignées, une par une. Et si cela ne suffisait plus ? Aujourd’hui marque ou retailer ne peuvent plus se contenter d’une interaction mais doivent construire une relation sur le long terme, fluide et personnalisée du premier engagement au service après-vente. Le service client et le marketing ne sont plus les seuls départements à gérer la relation. Toute l’organisation doit se recentrer autour du client afin de lui offrir un parcours d’achat sans friction, anticiper ses besoins avant même qu’il ne les formule et lui offrir un service proactif.

Concrétiser les promesses de transparence et de visibilité

Il est impératif aujourd’hui de pouvoir offrir aux clients une traçabilité totale des produits qu’il consomme : provenance, caractéristiques techniques, composition, empreinte et impact écologique et sociétal. Autre impératif, le distributeur se doit d’informer son client sur la disponibilité des produits.

Pour ServiceNow, il est indispensable de briser les silos traditionnels, pour adopter une vision transversale de l’organisation et des données outillée par une plateforme d’intermédiation. Ainsi, la Plateforme ServiceNow permet aux distributeurs de construire un référentiel produits unique complet, fluide, facile mettre à jour en fédérant et en structurant des données issues de sources multiples fournissant aux employés et aux clients les informations utiles pour transformer l’intention en acte d’achat.

Transformer le développement produit

Alors que les clients sont en quête de différentiation, le développement produit est passé d’un mode de conception linéaire dans lequel le client se retrouvait en bout de chaîne à un mode de conception collaboratif, l’intégrant dès le début du processus créatif.

Ces nouveaux modèles, poussés par des marques nées dans le digital, fonctionnent parce qu’ils réussissent à faire communiquer les équipes en interne avec des parties prenantes externes, clients ou partenaires.

Pour les retailers traditionnels, la nécessité d’adopter un mode de développement plus agile se confronte à des offres produit ainsi que des structures organisationnelles et technologiques désynchronisés. Des solutions comme ServiceNow permettent de remédier à ces défis en centralisant l’intégralité des informations de conception et de production produit afin de prendre des décisions plus avisées plus rapidement. L’intégralité de la chaîne de production est « monitorée » de la conception à la mise en rayon afin d’identifier les ruptures et redondances et automatiser leur remédiation. Toutes les équipes impliquées sur la chaîne de valeur ont la possibilité de collaborer sur les tâches à forte valeur ajoutée. La clef d’un time-to-market maitrisé, est une information organisée, structurée et disponible par tous, au bon moment.

Libérer les équipes des contraintes administratives

Les équipes RH tout comme les salariés croulent sous les contraintes administratives et réglementaires ce qui impacte significativement la productivité et l’efficacité sans parler des conséquences sur la motivation des collaborateurs. A cela s’ajoute les difficultés de recrutement auxquelles font face les acteurs du secteur.

La transformation des modèles économiques et opérationnels des distributeurs passe par une évolution significative des processus RH et des services que l’entreprise apporte à ses employés.

En mettant à disposition des collaborateurs salariés et intérimaires un portail unique (self-service center) et des bases de connaissances riches et adaptées, ServiceNow accélère et fluidifie l’accès à l’informations dont les collaborateurs ont besoin (paie, mutuelle, formation…). La plateforme offre un point d’accès unique pour gérer les interactions avec les différents services de l’entreprise (IT, RH, paie) avec à la clef plus de fluidité dans les échanges et un gain de temps significatif pour les équipes RH et pour les salariés.

Gérer ses recrutements n’a jamais été aussi simple grâce à notre solution d’on-boarding qui offre aux équipes de recrutements et aux candidats une interface intuitive et sécurisée permettant de piloter l’ensemble du processus de recrutement, de la candidature à la signature du contrat de travail en un point.

Biographie :

Maxime Meny - Enterprise Account Executive, ServiceNow

Maxime Meny, diplômé de l’ESSEC et de l’université de Montpellier a rejoint ServiceNow pour prendre en charge certains comptes du secteur CPG-retail. Il a consacré la première partie de sa carrière aux métiers des achats, en particulier des logiciels, au sein d’entreprises du CAC40. Plus récemment il a co-fondé et dirigé le cabinet de conseil Elée spécialisé dans l’optimisation des assets logiciels & cloud