Retail : comprendre pour mieux anticiper la demande
Les modes de consommation ont considérablement évolué. Les marques et enseignes doivent s’adapter en basant leurs offres sur la demande et une prévision de l’avenir.
Lorena Gomez, Retail Technology Manager chez HMY
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Lorena Gomez, Retail Technology Manager chez HMY[/caption]
Les habitudes d’achat ont complètement changées, en phase avec le monde contemporain. L’émergence de la technologie et l’importance croissante des réseaux sociaux ont donné naissance à un nouveau profil de consommateurs pour lesquels la technologie joue un rôle clé, rendant essentielle la digitalisation du point de vente. Les marques et les enseignes doivent ainsi être capables d’identifier ces nouvelles habitudes de consommation, tout en intégrant le fait que, pour réussir dans ce secteur, l’offre doit être basée sur la demande et une anticipation de l’avenir.
Depuis quelques années, on combine de plus en plus achats en ligne et hors ligne. Les consommateurs se renseignent sur Internet puis achètent en magasin et vice versa. Pour sélectionner leurs achats, ils collectent des informations sur les offres et les actualités par le biais de divers canaux, téléchargent les catalogues et s’abonnent à des listes de diffusion.
Omnicanalité et recommandations
C’est pourquoi une stratégie omnicanale est devenue indispensable, et la technologie peut largement aider le point de vente à passer ce cap. A noter cependant que, d’après Periscope By McKinsey [1], le magasin physique reste toujours roi : 50 % des consommateurs en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis affirment qu’ils ont réalisé la majeure partie de leurs achats en magasin l’année dernière. Sites Internet, plateformes en ligne et réseaux sociaux jouent un rôle crucial dans la croissance d’avis et de recommandations sur les produits, les services ou les magasins. Aujourd’hui, les shoppers rassemblent plusieurs informations avant d’acheter. Cette tendance les conduit également à se reposer sur les avis de leur famille, de leurs amis ou collègues.
« Aujourd’hui, les produits et services les plus demandés sont liés à la santé et au développement durable. »
Les avantages de la Toile en magasin
Une étude EY [2] met ainsi en avant que 60 % des achats sont influencés par le digital. Et, bien que le bouche-à-oreille demeure la principale source d’influence, plus de 70 % des consommateurs se connectent à leurs marques favorites sur les réseaux sociaux…
Ces recommandations jouent ainsi un rôle essentiel dans le magasin. Certaines offres de service technologiques, telles que l’Interactive Kiosk ou le Digital Store sont dès lors les meilleures solutions pour relier en ligne et hors ligne. L’Interactive Kiosk intègre des écrans interactifs qui exécutent des programmes personnalisés connectés à d’autres appareils pour créer des expériences à l’infini et proposer des avantages pour le consommateur et l’enseigne. Le Digital Store, quant à lui, utilise les avantages de la Toile en magasin physique. Le client dispose du catalogue complet en temps réel en point de vente, du stock disponible, des prix à jour, des offres,des promotions personnalisées et des recommandations produits favorisant les ventes croisées.
Vie saine et personnalisation
Les produits et services les plus demandés aujourd’hui par les consommateurs sont liés à la santé et au développement durable. Une étude Nielsen [3] indique en effet que les acheteurs sont plus enclins à se procurer des produits bio (41 %), réalisés avec des matériaux durables (38 %) ou reposant sur des engagements socialement responsables (30 %). C’est la raison pour laquelle Hervé Navellou, directeur général de L’Oréal France, estime que les marques doivent être « plus que jamais responsables, engagées et connectées ».
Cette tendance touche aussi les habitudes de vie, ce qui accroît l’importance des produits frais et bio, notamment dans les industries agroalimentaires et de l’hygiène-beauté. En ce sens, diverses solutions digitales, telles que le Digital Advisor, peuvent donner facilement des indications au consommateur sur la composition de tel ou tel produit.
Ainsi, les clients, lorsqu’ils se déplacent, ne vont pas seulement sur le point de vente pour regarder, choisir et acheter un article. Aujourd’hui, ils recherchent plus que jamais à « vivre » une expérience riche, avec des alternatives qui complètent l’acte d’achat, ce qui va de pair avec une approche plus personnalisée du service client. Ils veulent d’abord se distraire en magasin parce que, pour eux, le point de vente doit être un lieu de divertissement. Les solutions innovantes qui surprennent l’acheteur conditionnent sa décision d’achat et surtout son retour en magasin.
Lorena Gomez, Retail Technology Manager chez HMY
[1] « The future of shopping : connected, virtual and augmented », Periscope By McKinsey Study (19 mars 2019).
[2] « Luxury is about sexiness », The Luxury and Cosmetics Financial Factbook, 2018 Edition, EY Study.
[3] « Unpacking the sustainability landscape », Nielsen Study (11 août 2018).
Biographie
Lorena Gomez est Retail Technology Manager chez HMY. Diplômée en 2006 de l’Université de Saragosse en Design Industriel, elle intègre HMY comme ingénieure produit. Puis, suite à un master en gestion des innovations obtenu en 2012 à l’Institut Technologique d’Aragon, elle devient responsable des technologies liées aux moyens de paiement. Enfin en 2014, elle est promue Retail Technology Manager.
