Concevoir sans exclure : l’urgence d’un numérique pour toutes et tous

Plus de 16 millions de personnes sont éloignées du numérique*. Qu’elles soient en situation de handicap, de précarité sociale ou d’illectronisme, elles se heurtent à la même problématique : des services numériques conçus sans prendre en compte la diversité de leurs situations. Nous le constatons : aujourd’hui encore, l’inclusivité des services numériques reste insuffisante. Ce constat remet en cause la promesse initiale du numérique : celle de faciliter les démarches administratives, de gagner du temps ou encore de rapprocher tous les citoyens des services publics. Or, trop souvent, les outils numériques ont été pensés et conçus par des experts pour un utilisateur supposé autonome et bien équipé. Bref, pour un usager « standard » qui, en définitive, n’existe pas. Cette vision homogène de l’utilisateur ne correspond pas à la réalité sociale.

La mobilisation doit être collective

Il est temps d’ouvrir la réflexion et d’agir collectivement car l’inclusion numérique ne peut pas reposer uniquement sur des acteurs de terrain, de l’ESS ou des médiateurs. C’est à chacun de nous, dans nos organisations et nos pratiques, de contribuer à un numérique plus universel. ESS, secteur public, acteurs technologiques : notre conviction partagée est que l’inclusivité concerne toutes les organisations, privées comme publiques, issues de tout secteur, conceptrices et/ou utilisatrices de services numériques.

Fruit d’un travail de fond mené pendant près d’un an par Emmaüs Connect et la direction interministérielle du numérique (DINUM) avec le soutien de Docaposte, le guide « Concevoir pour tous·tes – Guide de bonnes pratiques pour l’inclusivité des services numériques » rappelle une évidence souvent oubliée : un service numérique utile est un service numérique utilisable par toutes et tous. Parce que nous souhaitons que chacun puisse s’en emparer, ce guide est résolument pratique : il ne s’adresse pas qu’aux décideurs, mais à toutes celles et tous ceux qui façonnent le numérique – designers et designeuses, développeurs et développeuses, administrations – pour les aider à adapter leurs pratiques en comprenant mieux les réalités du terrain.

Une méthode concrète pour changer de regard

Conçu en trois parties – adopter une démarche inclusive, les bonnes pratiques de recherche et tests utilisateurs et les bonnes pratiques de conception – ce guide invite surtout à un changement de regard. L’inclusion ne doit plus être une contrainte ou considérée comme un « plus » à un service numérique, mais un critère crucial. On ne peut pas concevoir un service pour tous et toutes sans concevoir avec tous et toutes. Ainsi, une démarche inclusive commence par questionner les besoins et les solutions dès les premières étapes de conception. Il faut réfléchir aux conséquences pour les personnes vulnérables, éloignées du numérique ou en situation de handicap.

De cette approche, nous proposons des tests utilisateurs reproductibles permettant d’identifier les freins réels (langage, navigation, compréhension, …). Nous en avons extrait des principes immédiatement mobilisables tels que simplifier radicalement les interfaces, clarifier les contenus ou encore intégrer la diversité des usages dès la conception…Il est impératif d’améliorer nos pratiques car numériser n’est pas une fin en soi. Au-delà de la technologie, l’enjeu est social et démocratique, mais aussi frugal : un service numérique ne doit être créé que s’il apporte la meilleure réponse à un besoin. Nous en sommes convaincus : le véritable progrès ne se mesure pas à la sophistication des services, mais bien à leur capacité à n’exclure personne. Ce n’est qu’ainsi que nous pouvons tenir la promesse initiale du numérique : un progrès qui ne laisse personne de côté.

*Selon une étude portée par le CREDOC, le laboratoire M@rsouin et l’ANCT

Les signataires :

La direction interministérielle du numérique (DINUM) a pour mission d’élaborer la stratégie numérique de l’État et de piloter sa mise en œuvre. Elle a pour objectif de rendre l’État plus efficace, plus simple et plus souverain grâce au numérique et collabore à cet effet avec l’ensemble des directions numériques des ministères et ses partenaires. En savoir plus : https://www.numerique.gouv.fr/numerique-etat/dinum/

Emmaüs Connect est une association du mouvement Emmaüs qui lutte contre l'exclusion numérique et sociale des personnes en situation de précarité, privées de services essentiels faute de moyens de connexion, d’équipement ou de maîtrise des compétences numériques de base. Depuis sa création en 2013, Emmaüs Connect a aidé plus de 210 000 personnes en difficulté, formé 18 000 professionnels de l’action sociale et soutenu plus de 700 structures de la solidarité dans la mise en œuvre d’actions d’inclusion numérique. Pour plus d’informations : emmaus-connect.org

Docaposte est la filiale numérique du groupe La Poste. Référent de la confiance numérique, Docaposte accompagne les entreprises et les organisations publiques dans leur transformation. Éditeur de logiciels et de solutions numériques de confiance, intégrateur et opérateur de plateformes, Docaposte opère sur trois marchés clés – secteur public, santé et finance – et s’appuie sur ses technologies propriétaires et ses expertises en cloud, cybersécurité, data et IA pour concevoir et opérer des parcours numériques sécurisés. https://www.docaposte.com/